『コールセンター』のすべて―企画から運用まで 顧客リレーションシップへの挑戦 [単行本]

『コールセンター』のすべて―企画から運用まで 顧客リレーションシップへの挑戦 の 商品概要

• 要旨(「BOOK」データベースより）

  「よいものは売れる」といえる時代は終わった。集積されたデータに基づき既存顧客に「個」にあったサービスをいかに提供するか、また顧客がサービスメニューを自ら選択可能とするために、企業は判断可能な情報を十分に提供しているか、が問われている。顧客リレーションシップを実現するためのコールセンター構築法をわかりやすく解説。ＣＲＭ実践の第一歩として必読の書。

• 目次(「BOOK」データベースより）

  第１章　コールセンターとは（マーケティングの変革
  成長するコールセンター産業　ほか）
  第２章　コールセンター開設のプロセス（マスタプラン策定
  業務設計のプロセス　ほか）
  第３章　コールセンターシステムの設計と構築（システム要件定義に必要な検討項目
  システムの設計　ほか）
  第４章　コンピュータ・テレフォニー・インテグレーション（ＣＴＩ）（ＣＴＩとは
  ＣＴＩで何ができるようになるか　ほか）
  第５章　ネットワークの設計（電話回線を定める
  ネットワークサービスを利用する　ほか）
  第６章　コールセンターの今後（インターネット・コールセンター
  Ｗｅｂコールバック　ほか）

『コールセンター』のすべて―企画から運用まで 顧客リレーションシップへの挑戦 の商品スペック