続『コールセンター』のすべて―コールセンターの悩みとその解決法 eCRMへの挑戦-実践編 [単行本]

続『コールセンター』のすべて―コールセンターの悩みとその解決法 eCRMへの挑戦-実践編 の 商品概要

• 要旨(「BOOK」データベースより）

  本書は、これからのコールセンターが向かおうとしている「ｅＣＲＭ」とは何か、現状のコールセンターではどんな悩みがあり、それはどのように解決されているかについて解説するものである。

• 目次(「BOOK」データベースより）

  第１章　コールセンターからｅＣＲＭへ（変革のステップ
  ＣＴＩの登場
  ＣＲＭ拠点としてのコールセンター
  顧客管理からｅＣＲＭへ
  ｅＣＲＭのサイクル
  成長するＣＲＭ市場）
  第２章　コールセンターの悩みとその解決法（経営に思った効果が現れない
  人件費を減らしたい
  生産性／品質が向上しない
  システムコストを抑えたい
  人材の確保と教育が困難
  オペレータの稼動スケジュール作成が煩雑
  コールセンター運営に手間とコストがかかりすぎる）
  第３章　Ｗｅｂコンタクトセンターの構築（Ｗｅｂコンタクトセンターとは
  電子メール・コンタクトセンターの機能
  Ｗｅｂコンタクトセンター運営上のヒント）

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  菱沼 千明(ヒシヌマ チアキ)
  １９７５年、慶応義塾大学大学院工学研究科博士課程修了。工学博士。同年、日本電信電話公社武蔵野電気通信研究所入社。その後、ＮＴＴ東京技術開発センタ所長、ＮＴＴ交換システム研究所研究企画部長、ＮＴＴ東京東支店長、ＮＴＴテレマーケティング株式会社（現ＮＴＴソルコ株式会社）取締役、ＮＴＴ理事などを経て、現在ＮＴＴソフトウェア株式会社取締役ビジネスフロント本部副本部長。また、郵政省番号研究会作業部会主任、法政大学工学部非常勤講師、東京商工会議所墨田支部サービス情報産業分科会会長、日本テレマーケティング協会情報委員会委員長などを歴任した

続『コールセンター』のすべて―コールセンターの悩みとその解決法 eCRMへの挑戦-実践編 の商品スペック