相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」―基本マナーからクレーム処理まで64のポイント(PHP文庫) [文庫]

相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」―基本マナーからクレーム処理まで64のポイント(PHP文庫) の 商品概要

• 要旨(「BOOK」データベースより）

  お客さまの心をつかむ、「感じのいい」電話応対には法則があります。本書では、話し方・聞き方の専門家として、多くの企業で会話の指導をおこなう著者が、ビジネス電話に必要なテクニックを解説します。基本的マナーから、営業電話、クレーム処理まで、それぞれの状況における応対実例を豊富に掲載。どんなときに、どのように対応すればいいのかがよくわかる、すぐに使える一冊。

• 目次(「BOOK」データベースより）

  １　相手の「心をひきつける」電話をかける技術―電話をかけるのはむずかしい？！
  ２　相手の心に「余韻を残す」電話を受ける技術―「挨拶」＋「社名」＋「名前」を告げる四秒間にさわやかな余韻を残そう
  ３　言葉は「プラスワンフレーズ」で輝く―相手の考えを引き出すために、ワンフレーズを加えよう
  ４　ちょっとした「会話の工夫」でセンスアップする―日々の生活のなかに話の材料はいっぱいある
  ５　相手の印象に残る「極上の電話アプローチ」話法―情報は宝になる
  ６　ちょっとした「お詫びの工夫」でクレームは解決する―クレーム処理時の反論や生半可な返事は「ダブルクレーム」のもと
  ７　「クレーム処理センス」を身につけるためのヒント―クレームには、個人で解決できるレベルとそうでないものがある

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  浦野 啓子(ウラノ ケイコ)
  株式会社東芝商事を経て、対話総合センターに入所。上級インストラクターとして多くの企業、団体で社員教育を担当。その後、コミュニケーション・インストラクターとして、管理職や新入社員、営業マンなどの研修を手がけている

相手に喜ばれる「電話の受け方・かけ方」―基本マナーからクレーム処理まで64のポイント(PHP文庫) の商品スペック