実録「難クレーム」解決マニュアル―それでも私が謝らなければいけないのですか?(成美文庫) [文庫]

実録「難クレーム」解決マニュアル―それでも私が謝らなければいけないのですか?(成美文庫) の 商品概要

• 要旨(「BOOK」データベースより）

  「お腹をくだした！」と言いがかりをいうお客や「商品を交換するだけでは許せない」とわがままな要求をするお客には、ひたすら謝っても問題は解決できない。マニュアル通りの応対は、まったく通用しないのだ。本書は、お客の「トゲのある言葉を丸くおさめる」タイミングや答え方など急所の押えどころを解説する。

• 目次(「BOOK」データベースより）

  第１章　「お客の合意で一件落着！」と思ったら一撃を受ける。九九％解決したと思っても油断は禁物。残りの一％がくせ者
  第２章　「非はこちらに。」クレームの火種はまだ残っていた。思い込みの怖さに初めて気づく
  第３章　きちんと対応したはずなのに。「慣習の中に落とし穴」。「一生懸命」が報われないむなしさに脱力感
  第４章　「お客様は神様」を盾に知恵を使うクレーム客の図々しさに唖然。黙って聞くから相手の図太さがエスカレート。本当は反撃も大事
  第５章　よかれと思って行動したことが裏目にでることを体験。無意識のうちに人を傷つけているときがある
  第６章　ピンチを喜べ！クレーマーを誘導し、ビジネスチャンスにするコツ。店のイメージダウンを「上手に阻止する」とっておきの秘訣

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  浦野 啓子(ウラノ ケイコ)
  株式会社東芝商事を経て、対話総合センター入所。上級インストラクターとして多くの企業、団体で社員教育を担当。その後、コミュニケーション・インストラクターとして、管理職や新入社員、営業マンなどの研修を手がけている

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