クレーム対応の極意―あなたのひと言が"ファン客"をつくる!(DO BOOKS) [単行本]

クレーム対応の極意―あなたのひと言が"ファン客"をつくる!(DO BOOKS) の 商品概要

• 要旨(「BOOK」データベースより）

  本書では、お客様の気持ちを知り、不満を出し切らせるための“７つのステップ”を紹介。クレーム対応の基本ステップから、難クレームへの対応法まで、お客様相談室での体験を交えながら具体的に解説。

• 目次(「BOOK」データベースより）

  １章　なぜクレームは起こってしまうのか―クレーム対応の基礎知識
  ２章　クレームが発生したら―基本編
  ３章　クレームが発生したら―ケース別対応編
  ４章　クレームが発生したら―応用編
  ５章　クレームが起こる前に―クレーム対策、まずは予防
  ６章　難クレームへの対処法

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  山本 貴広(ヤマモト タカヒロ)
  福岡大学商学部を卒業後、商いの道を志し、民間会社へ入社。その後、業界大手のアウトドア用品卸・販売会社へ転職。現場主義を貫くスタイルで、入社後、一般社員から１年で店長代行、３年で店長へと異例の早さで昇進する。本部経営戦略室にて、現在では３０万人以上を有する会員組織の立ち上げに携わった後、社長室や環境保護財団事務局との兼務にて、お客様相談室担当を命じられる。お客様からの苦情・クレーム対応と併せて、通常業務とのバランスを求められ多忙を極めながら、この間、クレーム対応の仕組みを構築する。その後、それまでの功績を評価されて、販売部門にて直営店数十店への店舗指導に携わる。対応したお客様は数千人にものぼり、現場では直接対応のスキルを、お客様相談室では現場（第三者）を介した間接対応のスキルを修得。お客様対応の指導法には定評がある

クレーム対応の極意―あなたのひと言が"ファン客"をつくる!(DO BOOKS) の商品スペック