「サービス」の常識―顧客に「感動以上」の喜びを提供するための(PHPビジネス新書) [新書]

「サービス」の常識―顧客に「感動以上」の喜びを提供するための(PHPビジネス新書) の 商品概要

• 要旨(「BOOK」データベースより）

  今、あらゆる業界でサービスの質の低下が指摘される一方で、サービスという言葉が安易に多用される傾向もある。だが、サービスの「本質」を知り、それに基づいた活動を行わない限り、顧客に本当の感動を、そして幸せ感を提供することはできないのだ。本書は、ＣＳ・顧客満足の第一人者である著者が満を持して「サービスとは何か？」「サービスの究極の目的とは何か？」を説く。理論だけではなく、すぐに応用できる実践手法や事例も満載。

• 目次(「BOOK」データベースより）

  序章　感動を超えるサービスは何が違うのか？
  第１章　サービスの常識
  第２章　まずは「不満」をつかむ
  第３章　クレームをサービスの宝にする
  第４章　真のサービスマインドを持った社員の育て方
  第５章　「感動」を超える「幸せ感」にサービスを昇華させる
  第６章　これからのサービス

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  武田 哲男(タケダ テツオ)
  （株）服部時計店（現セイコー）に入社し、銀座・和光勤務ののち退社、以後一貫してサービス・顧客研究を基盤とした諸活動に実践的に取り組む。理論と実践の取り組みにより、多くの企業が「業績＝顧客の支持率」を達成している。現在、（株）武田マネジメントシステムス代表取締役。「顧客不満足度調査」は、同社が独自に開発した企業活性化のための手法。教育・訓練「気づきを生む」、ＶＣＧ（バリューチェーンゲーム）も同社が独自に開発し、現在「気の実アカデミー」名で研修を行っている。「ＣＳ・サービス向上研究会」を主宰、月１回の研究例会で、会員企業による活発な情報交換・コミュニケーションがはかられている

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