顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント [単行本]

顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント の 商品概要

• 目次（「BOOK」データベースより）

  第１章　いまや、企業はすべてサービス業である
  第２章　分類すると、サービスの特性が見えてくる
  第３章　分解すると、サービスの要素が見えてくる
  第４章　モデル化すると、サービスの骨格が見える
  第５章　サービスの論理をマスターすれば勝てる
  第６章　サービスと顧客満足の鍵を握る「事前期待」
  第７章　誰も気づかなかった事前期待のマネジメント
  第８章　いかにサービスバリューを高めるか
  第９章　サービスサイエンスでイノベーション

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  北城 恪太郎(キタシロ カクタロウ)
  日本アイ・ビー・エム（株）最高顧問。１９４４年東京都生まれ。６７年慶応義塾大学工学部卒業、７２年米国カリフォルニア大学大学院（バークレー校）修士課程修了。１９６７年日本アイ・ビー・エム（株）入社。８６年同社取締役に就任、常務取締役、専務取締役、取締役副社長を経て、９３年代表取締役社長に就任。９９年アジア地域１９か国を統括するＩＢＭアジア・パシフィックプレジデントを兼務。代表取締役会長に就任。２００３年社団法人経済同友会代表幹事に就任。０７年から現職。主な兼職は、国家公務員倫理審査会委員、ｎｇｉｇｒｏｕｐ（株）取締役など
  
  諏訪 良武(スワ ヨシタケ)
  ワクコンサルティング（株）常務執行役員エグゼクティブコンサルタント、国際大学グローバルコミュニケーションセンター上席客員研究員。１９４７年京都市生まれ。７１年京都工芸繊維大学修士課程修了。同年オムロン株式会社（当時立石電機）入社。９５年オムロングループ全体の情報化戦略を立案する情報化推進センター長就任。オムロングループ全社のコミュニケーションインフラを構築。９７年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として、ＩＴインフラ保守サービス事業を構築。０４年日本オフィスオートメーション協会から０３年度ＩＴ総合賞を受賞。０４年リックテレコム社主催の第１回コンタクトセンタアワードのマネジメント部門金賞を受賞。カタチとして見えないサービスや顧客満足を科学的に分析し、競争力アップための方法論を提唱している

顧客はサービスを買っている―顧客満足向上の鍵を握る事前期待のマネジメント の商品スペック