図解 30分でわかるクレーム対応ノート [単行本]

図解 30分でわかるクレーム対応ノート [単行本] の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  お客様の心情に近づいて解決。ビジネス・コミュニケーション能力をアップする１冊。

• 目次（「BOOK」データベースより）

  Ｉｎｔｒｏｄｕｃｔｉｏｎ　あなたの応対次第でクレームは未然に防げます（何度も同じことを言わせないでよ！；いったいいつまで待たせるつもり！？　ほか）
  １　クレーム応対の基本と心構え（クレームを言うお客様の心理１　言いたいことがあっても普段は我慢している；クレームを言うお客様の心理２　期待しているからこそクレームを言う　ほか）
  ２　ステップ別応対心得と求められるスキル（第１ステップの心得とスキル１　第一印象が肝心。やっぱり見た目は大事です！；第１ステップの心得とスキル２　ヴォイスチェンジとマジックフレーズを身につけよう　ほか）
  ３　クレーム応対でのタブー＆お客様タイプ別応答心得（クレーム応対５つのタブー１　感覚が麻痺してクレームを軽視する；クレーム応対５つのタブー２　お客様につられて感情的に応対　ほか）
  ４　クレームに感謝しチャンスとして活かす（クレームに感謝する　クレーム対応は後ろ向きの仕事ではない；クレームを活かす１　明確な基本方針の確立と担当者一人ひとりへの浸透　ほか）

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  古谷 治子(フルヤ ハルコ)
  文京女子短期大学英文科卒。東京放送、中国新聞社で８年間の実務経験後、大学・短大・専門学校等にて「ビジネス行動学」「ビジネス秘書学」の講師を務める。心理学、カウンセリングを修め１９９３年に株式会社マネジメントサポート設立。教育の体系づくりから研修講師まで、教育総合コンサルタントとして幅広く活躍中。ＣＳ研修の先駆者として全国のシンクタンクにて管理職、営業、販売折衝能力向上、インストラクター養成、女性活性化など多くの公開講座を受け持つ。特に「電話応対徹底トレーニング基本編・クレーム編」「とにかくマナー徹底トレーニング３４０分」の各講座は毎月継続開催中。現場密着主義をモットーとした「信頼と実績を生む接客法」、「ＣＳ定着訓練」、「企業業績・店舗業績アップ診断」など、業績アップ・活性化を目指す教育に精通。自ら年間３００以上の研修を担当し、現場をふまえ徹底的にカスタマイズされた研修プログラムが、実績を出すと高く評価されている

• 著者について

  古谷　治子 (フルヤ ハルコ)
  文京女子短期大学英文科卒。東京放送、中国新聞社で8年間の実務経験後、大学・短大・専門学校等にて「ビジネス行動学」「ビジネス秘書学」の講師を務める。心理学、カウンセリングを修め1993年に株式会社マネジメントサポート設立。教育の体系づくりから研修講師まで、教育総合コンサルタントとして全国のシンクタンクにて管理職、営業、販売折衝能力向上、インストラクター養成、女性活性化など多くの公開講座を受け持つ。特に「電話応対徹底トレーニング　基本編・クレーム編」「とにかくマナー徹底トレーニング340分」の各講座は毎月継続開催中。現場密着主義をモットーとした「信頼と実績を生む接客法」「CS定着訓練」「企業業績・店舗業績アップ診断」など、業績アップ・活性化を目指す教育に精通。自ら年間３００以上の研修を担当し、現場をふまえ徹底的にカスタマイズされた研修プログラムが、実績を出すと高く評価されている。主な著書に「仕事の基本が身につく本」「クレーム電話　よい対応はここが違う！」（以上かんき出版）、「すぐに身につくビジネスマナー」「クレーム対応のすべてがわかる本」（以上　インデックス・コミュニケーションズ）、「好…

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