クレーム対応の技と心得―お客様との妥協点は必ずある [単行本]

クレーム対応の技と心得―お客様との妥協点は必ずある の 商品概要

• 要旨(「BOOK」データベースより）

  「クレーム」と「苦情」の違いをはっきりさせ、クレーム発生のメカニズムと対応の極意＆テクニックを紹介。さらに、お客様以上の難関である上司を説得する裏ワザやクレーム対応者のメンタルケアまで。

• 目次(「BOOK」データベースより）

  はじめに―お客様対応をしている、すべての人へ
  １　クレームとは何か―まずはクレームを分析してみよう
  ２　クレーム対応の心構え―クレーム対応を行う前に知っておいてほしいこと
  ３　クレーム対応の極意―妥協点を探り出すための技と心得
  ４　上司攻略術―妥協点に納得しない上司の説得法
  ５　電話応対トレーニング―「伝える」プロになるためのトレーニング法
  ６　クレーム対応者のメンタルケア―心が折れてしまう前にできること
  ７　ＣＳを上げるために―従業員だって「お客様」です
  おわりに―クレーム対応は「蟻の穴から堤も崩れる」

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  安藤 栄一(アンドウ エイイチ)
  １９６７年大阪生まれ。９０年、大手電機メーカーのソフトウェア会社に入社。同社のお客様相談室で１万件以上のクレームを扱い、７５％のクレーム削減を実現。２０１０年独立。現在は地域密着型のＰＣサポート事業のかたわら、「＠コールセンター．ｊｐ」でクレーム対応についてのコラムを連載、また企業向けセミナーも多数こなす

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