知識ゼロからのクレーム処理入門 [単行本]

知識ゼロからのクレーム処理入門 [単行本] の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  お客様は神様です…でも「頭が真っ白！」「今すぐ逃げ出したい」。手強いクレーマーに立ち向かう知恵と勇気を、Ｎｏ．１プロが教えます。これならできる！漫画とチャートで徹底ケーススタディ。

• 目次（「BOOK」データベースより）

  １　困ったクレーム・クレーマーを乗り越える―むずかしいクレームをケーススタディ（困ったクレーム
  こんなクレーマーがあらわれたら…　ほか）
  ２　あなたのこんな対応が危機をまねく―お客様の満足追求と会社の危機管理（クレームの種類
  クレームはチャンス　ほか）
  ３　まず謝罪。冷静に聴き、誠実に応対する―クレーム対応の基本（対応するまえに
  対応のステップ　ほか）
  ４　チーム力でトラブルを遠ざける―組織づくりと二次対応（組織づくり
  上司の二次対応　ほか）
  ５　犯罪スレスレの行為・要求から身を守る―悪質クレームへの対応と法律知識（冷静になる
  悪質の判断基準　ほか）

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  弘兼 憲史(ヒロカネ ケンシ)
  １９４７年山口県生まれ。早稲田大学法学部卒。松下電器産業販売助成部に勤務。退社後、１９７６年漫画家デビュー。以後、人間や社会を鋭く描く作品で、多くのファンを魅了し続けている。小学館漫画賞、講談社漫画賞の両賞を受賞。家庭では２児の父、奥様は同業の柴門ふみさん
  
  援川 聡(エンカワ サトル)
  １９５６年広島県生まれ。大阪府警退職後、大手流通会社で渉外担当を務める。現在、（株）エンゴシステム代表取締役。クレーム処理で培った独自のノウハウを基に、悪質クレーム対応サイト「クレームマネージャー」を会員に配信している。また、実体験に基づいた講演は各地で反響を巻き起こしている

知識ゼロからのクレーム処理入門 [単行本] の商品スペック