ナースのためのクレーム対応術―苦情を「患者満足」へつなげるポイント [単行本]

ナースのためのクレーム対応術―苦情を「患者満足」へつなげるポイント の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  近年、医療機関での苦情やクレームが増加している。それを最前線で受け止めるナースや医師、コメディカル、事務職のために初期対応で解決する技法から組織による対応まで、クレーム対応術のすべてを解説。「あのナースが気に入らない」「食事がまずい」という苦情から「誠意をみせろ」「上司を出せ」といったハードクレームまで、いざ直面したときに困らないために、知っておきたい知識と技術。

• 目次（「BOOK」データベースより）

  第１章　クレーム対応の基礎知識（医療の現場で今、何が起こっているか
  社会の変化と医療を取り巻く状況　ほか）
  第２章　クレーム対応の基礎技法（クレーム対応は段階的に行う―クレーム対応のプロセス
  ヒアリングの基礎技法　ほか）
  第３章　ハードクレーマーへの対応技法（ハードクレーム対応へのシフトチェンジ
  誠意のないクレームへの対応法　ほか）
  第４章　クレーム対応能力をさらに高めるために（組織としての対応法）（モンスターペイシェント対策
  担当者を一本化する　ほか）
  第５章　事例で学ぶクレーム対応（待ち時間が長い
  看護師の態度が悪い　ほか）

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  関根 健夫(セキネ タケオ)
  昭和３０年東京都大田区出身。昭和５４年武蔵工業大学（現・東京都市大学）工学部建築学科卒業。藤和不動産株式会社にて、企画、開発、営業等の業務を歴任。昭和６３年株式会社アイベック・ビジネス教育研究所を設立、コミュニケーションに関する調査、研究、指導、教材制作を開始。現在、同社代表取締役。社団法人日本経営協会、株式会社日本経営協会総合研究所専任講師、株式会社みずほ総合研究所講師、ＮＴＴ電話応対コンクール審査員。コミュニケーション能力を、ビジネスの基本能力と捉え、説得力強化、プレゼンテーション能力強化、クレーム対応力強化などをテーマに研修、講演、コンサルティングなどで活躍中
  
  杉山 真知子(スギヤマ マチコ)
  昭和２６年埼玉県熊谷市出身。昭和４５年埼玉県立熊谷女子高等学校卒業。民間会社勤務を経て、平成４年コミュニケーションを中心とした人材開発コンサルタントを開始。平成１８年慶應義塾大学文学部卒業。現在、株式会社アイベック・ビジネス教育研究所常任講師。企業、官公庁、自治体、団体などで研修、講演、調査、コンサルティングを行っている

ナースのためのクレーム対応術―苦情を「患者満足」へつなげるポイント の商品スペック