サントリーがお客様の声を生かせる理由 [単行本]

サントリーがお客様の声を生かせる理由 [単行本] の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  お客様センターへの一本の電話―現場責任者自らがサントリーの取り組みを語る。

• 目次（「BOOK」データベースより）

  第１章　消費者室誕生、そして激変の時代へ―消費者パワー、消費者保護の法整備…。三〇年で企業対消費者の関係が激変した。
  第２章　新体制でお客様対応を強化―パワーアップした体制、全社の連携でお客様対応を最優先事項に。
  第３章　お客様の声から生まれた改善の数々―寄せられる声はすべて貴重な提案、ここから使いやすい商品や新商品が生まれる。
  第４章　お客様はなにを望んでいるのか―スタッフは誠心誠意お客様に対応。それが会社イメージをつくりあげる。
  第５章　お客様対応の品質を向上させるには―お客様に満足して電話を切ってもらいたい。そのために重要なことがある。
  第６章　ＶＯＣ活動を推進する―全社を挙げてお客様の声を経営に生かす。そのために五つのアクションを続ける。

• 内容紹介

  お客様の声をクレームとして対応するのではなく、どう経営に活かし企業力を高めるかを「サントリーお客様センター」現場担当者自らが解説。

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  近藤 康子(コンドウ ヤスコ)
  サントリー（株）お客様コミュニケーション部顧問。消費生活アドバイザー。サントリー入社以降、宣伝部、消費者室課長、お客様コミュニケーション部長等を経て、２００７年１１月より現職。３０年余、お客様相談とＣＳ推進の仕事に従事。現在は、長年の経験を生かして、消費者視点のあり方、消費者対応のナレッジについて、後進の育成に努めるとともに、社内外での提言、ＣＳＲ志向の推進に取り組んでいる。有限責任中間法人日本ヒーブ協議会特別会員（第１１期会長）、内閣府「食品安全委員会リスクコミュニケーション専門調査会」専門委員、農水省「食料・農業・農村政策審議会経営分科会」委員などを務める。２００８年度内閣府「消費者支援功労者表彰」を受賞
  
  松尾 正二郎(マツオ ショウジロウ)
  サントリー（株）お客様コミュニケーション部お客様センター長。中小企業診断士、消費生活アドバイザー。１９６０年東京都生まれ。１９８４年サントリー入社。主に営業部門に従事し、埼玉支店営業第二部長を経て、２００５年より現職。顧客視点のリスクファインディングを徹底するとともに、お客様センターのみならず、営業拠点、グループ各社の現場において顧客対応品質の向上に取り組む。また、お客様の声を企業活動に生かすＶＯＣ活動を社内関連部門と連携して推進している。社団法人消費者関連専門家会議（ＡＣＡＰ）会員

サントリーがお客様の声を生かせる理由 [単行本] の商品スペック