事例に学ぶ苦情・クレーム対応の勘所―初動対応のポイントと金融ADR [単行本]

事例に学ぶ苦情・クレーム対応の勘所―初動対応のポイントと金融ADR の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  苦情・クレームも「分類」すれば「正体」がわかる。金融機関に寄せられた５，０００件近くの苦情・クレームを分析、類型化。営業店で起こりうる「事例」を通じて対応の極意を修得する。

• 目次（「BOOK」データベースより）

  １　基礎知識編（苦情・クレームの本質
  求められる顧客サポート等管理態勢の確立
  苦情・クレーム対応がうまくなるには）
  ２　実践編（突発型の苦情・クレーム
  潜伏型の苦情・クレーム
  申出内容による分類
  申立者の分類
  リスク性商品に関するクレーム
  住宅ローンに関する苦情・クレーム
  金融円滑化に関する苦情・クレーム
  慢性化した苦情・クレーム
  お客さまの声は「宝の山」）
  ３　資料編

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  香月 裕爾(カツキ ユウジ)
  平成２年弁護士登録（東京弁護士会）、小沢・秋山法律事務所入所
  
  炭本 典生(スミモト ノリオ)
  昭和５４年熊本大学法文学部法学科卒業、同年地方銀行入行。４カ店の支店長を経験後、審査部、営業企画部を経て、平成２３年１２月銀行を定年退職。現在は関連会社で審査業務を担当している。中小企業診断士

事例に学ぶ苦情・クレーム対応の勘所―初動対応のポイントと金融ADR の商品スペック