実践!「顧客感動」を生むコールセンター―米国最新メソッドに学ぶ(East Press Business) [単行本]

実践!「顧客感動」を生むコールセンター―米国最新メソッドに学ぶ(East Press Business) の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  ＩＴインフラにおいてもＥサービス戦略においても日本に先んじているといわれる米国のＣＲＭ専門アナリストが、音声認識からＩＰテレフォニー、品質管理、Ｅサービス戦略、ベンダ管理にいたるまでの最新情報と戦術をあまさず伝授。巻末にはＣＲＭ業界淘汰を経たソフトフェアベンダ、インテグレーター、アプリケーション・サービス・プロバイダーなどのリストも掲載。

• 目次（「BOOK」データベースより）

  コンタクトセンターをリアルタイムの戦略組織に変える
  なぜ今、「リアルタイム・コンタクトセンター」なのか？
  コンタクトセンターのＩＴインフラ
  「音声認識」というパワフルなセルフサービス
  活力あるＥサービス戦略こそ顧客感動の源
  「品質管理」と「応対記録」の戦略的役割
  「パフォーマンス管理」が部門目標を全社目標と同期させる！
  ここまで来た！最新マネジメントツールとシステム
  「体系化されていない」データに眠る鉱脈を掘りあてろ！
  正しい人材登用と管理が顧客感動を呼ぶ
  社内構築か、アウトソースか
  ワールドクラスのリアルタイム・コンタクトセンターで顧客感動を生む
  海外アウトソーシング
  ベンダリスト

• 内容紹介

  「日本より5年進んでいる」といわれる
  “コールセンター先進国”米国から、
  最新実践マニュアル、ついに、上陸！！
  
  コールセンター運営責任者、
  顧客戦略担当マネージャーの必携書！
  
  ITインフラにおいてもＥサービス戦略においても
  日本に先んじているといわれる米国のCRM専門アナリストが、
  音声認識からIPテレフォニー、品質管理、Eサービス戦略、ベンダ管理に
  いたるまでの最新情報と戦術をあまさず伝授。
  巻末にはCRM業界淘汰を経たソフトフェアベンダ、インテグレーター、
  アプリケーション・サービス・プロバイダーなどのリストも掲載。

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  フラス,ドナ(フラス,ドナ／Fluss,Donna)
  コールセンター／コンタクトセンター、ＣＲＭ系アナリスト。ガートナー社のバイス・プレジデント／リサーチ・ディレクターとして、ＣＲＭ導入の戦略構築と３０００社を超える企業のコンサルティングに関与した。現在はＤＭＧコンサルティング代表として実践コンサルティングを展開中。米国ＣＲＭＧｕｒｕの主要メンバーであり、欧州のコンタクトセンター団体、グレーター・チャイナＣＲＭのアドバイザーなどとして、国際的に活動している
  
  谷口 修(タニグチ オサム)
  コンタクトセンター／ＣＲＭ専業コンサルティング会社「イー・パートナーズ」代表。世界１０カ国にまたがるコンサルティング会社の提携ネットワークである「Ｌｉｍｅｂｒｉｄｇｅ」創設者の１人であり、Ａｍａｚｏｎ．ｃｏｍ日本進出の際にはコンタクトセンターを構築・運営するなど、ｅＣＲＭ分野における先駆的存在。「コンタクトセンター・アワード」主宰など、業界活動展開中
  
  岡 真由美(オカ マユミ)
  ロサンゼルス在住。電波新聞社勤務を経て、現在フリーでオンラインメディア、雑誌などへの執筆、翻訳活動を行う。ＩＴメディアでブログを執筆、「日経情報ストラテジー」に連載中

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