絶妙な「クレーム対応」の技術―WIN/WINの「クレーム交渉術を学ぶ」(アスカビジネス) [単行本]

絶妙な「クレーム対応」の技術―WIN/WINの「クレーム交渉術を学ぶ」(アスカビジネス) の 商品概要

• 要旨(「BOOK」データベースより）

  クレームなんかにビクビクしない！クレームをゼロにするのは絶対に無理、だったら逃げないで前向きに対応しよう！５つのステップでどんな問題もビシッと解決！正しい対処法で現場の混乱が解消される。

• 目次(「BOOK」データベースより）

  第１章　どこまでも追いかけてくるクレーム
  第２章　そもそもクレームとは何か？
  第３章　クレーム交渉の効果的なステップ
  第４章　何が起きたのか？―ＳＴＥＰ１　事実の明確化
  第５章　どうしてほしいのか？―ＳＴＥＰ２　顧客の要求確認
  第６章　どこまで対応するのか？―ＳＴＥＰ３　処理方針の確定
  第７章　どこで折り合いをつけるのか？―ＳＴＥＰ４　処理交渉
  第８章　災い転じて福となす―ＳＴＥＰ５　アフターフォロー

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  雨宮 利春(アメミヤ トシハル)
  セールスファイト倶楽部主宰。中小企業診断士。一級販売士。産業カウンセラー。昭和５２年青山学院大学経済学部経済学科卒業。商社にて営業本部マネージャー等を歴任後、平成元年に経営教育コンサルタントとして独立。クレーム対応・交渉力・コミュニケーション・プレゼンテーション・リーダーシップ・階層別教育等、全国の企業・自治体・団体にて講演・研修等を精力的にこなす

絶妙な「クレーム対応」の技術―WIN/WINの「クレーム交渉術を学ぶ」(アスカビジネス) の商品スペック