病院のクレーム対応マニュアル―患者満足度が向上する究極のテクニック(New Medical Management) [単行本]

病院のクレーム対応マニュアル―患者満足度が向上する究極のテクニック(New Medical Management) の 商品概要

• 要旨(「BOOK」データベースより）

  病院・クリニックでよく起こるクレームの基礎知識から、具体的な話し方・接し方、患者満足度向上や危機管理対策の一つとして、経営を根本から変えるためのクレーム対応の考え方までをわかりやすくプロが解説した。

• 目次(「BOOK」データベースより）

  第１章　上手なクレーム対応が患者満足度のアップにつながる
  第２章　クレーム対応の基礎知識
  第３章　病院をもっと良くするクレーム対応＆収集術
  第４章　実践で使えるクレーム対応マニュアル
  第５章　こうしたら病院が良くなった！スタッフが変わった！
  第６章　よくあるクレーム・相談・とっさの対応術

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  濱川 博招(ハマカワ ヒロアキ)
  １９５４年生まれ。関西大学法学部卒業。株式会社ウィ・キャン代表。１９７８年人材派遣会社を設立し取締役営業部長に就任。退職したのち、１９８４年自ら人材派遣会社を設立。１９８６年にキャリアスタッフと合併し、営業本部長、常務取締役営業本部長を経て２０００年、アデコキャリアスタッフとの合併にともない退職。２００２年経営コンサルティング会社、ウィ・キャン設立。“クレーム商売”とも言われる人材派遣の生き字引的存在で、草創期から第一線で活躍。あらゆるクレーム処理をおこなう中で「顧客満足を向上させるためのクレーム対応」を実践し、独自のクレーム対応ノウハウを蓄積してきた。現在、サービス業、医療機関における顧客満足向上のコンサルタントをおこなっている。とくに医療機関においては、実際の医療現場で発生した膨大な数にのぼる事例の研究を通して、リスク回避のためのコミュニケーション技術等現場に即した研修を実施している

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