クレーマーさえもとりこにする!顧客応対のスキルアップ講座―その一言、その15秒が勝負の分かれ道 [単行本]

クレーマーさえもとりこにする!顧客応対のスキルアップ講座―その一言、その15秒が勝負の分かれ道 の 商品概要

• 要旨(「BOOK」データベースより）

  人気うなぎのぼりの研修が待望の書籍化！「自ら考えて身につける」をモットーに、事例で学ぶクレーム対応の実践書。

• 目次(「BOOK」データベースより）

  序章　クレームとはそもそも何か？
  初級編　クレーム対応の基本（電話で「上司に代われ」「責任者は誰だ。すぐ交代しろ」「社長を出せ」と言われた場合。さて、あなたならどうしますか？
  「お宅は誠意がない。誠意を示せ」と迫られた場合。さて、あなたならどうしますか？　ほか）
  中級編　クレーム対応力を育てる（掃除機購入に際して
  子供の誕生日とケーキ　ほか）
  上級編　究極のクレーム対応力（食品事故を起こしたが、その対応は？
  「住宅塗装の不払い」問題　ほか）

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  武田 哲男(タケダ テツオ)
  株式会社武田マネジメントシステムス代表取締役。ＣＳ（顧客満足）、サービスの品質管理・品質保証、クレーム・事故などに関する実践的取り組みの第一人者。多数の企業の顧問・受託業務とともに、行政・自治体などの仕事にも取り組んでいる。ほかに講演・セミナー（日本能率協会、日本経済新聞社、各地の商工会議所、中小企業大学校、明治大学リバティアカデミーなど）の講師ほか新聞・雑誌などの執筆も行っている

クレーマーさえもとりこにする!顧客応対のスキルアップ講座―その一言、その15秒が勝負の分かれ道 の商品スペック