苦情という名の贈り物 イラスト版―不満の声から宝物を見つける方法 [単行本]

苦情という名の贈り物 イラスト版―不満の声から宝物を見つける方法 の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  苦情を言われたのに、なぜ「ありがとうございます」いうのでしょう。お客さまとより豊かな信頼関係をついくるための「贈り物」。

• 目次（「BOOK」データベースより）

  １　いわれた苦情のなかから宝物を見つけ出す（苦情をいわれたときは、あなたのお客さまをあなたのリピーターにするチャンスです
  苦情とは、「期待していたクオリティ（品質）やサービスが期待外れでガッカリしました」ということを、お客さまが知らせようとしているサインです　ほか）
  ２　いわれた苦情についてお客さまの立場になって考えてみる（お客さまからの苦情は氷山の一角です
  苦情をいっているお客さまのほとんどは、苦情をいうときに嫌な気分を我慢しています　ほか）
  ３　いわれた苦情にどんな気持ちが込められているのか理解する（あなたがお客さまだったとしたら、どんな気持ちなのでしょうか
  お客さまのいうことに耳を傾けてみましょう　ほか）
  ４　苦情にうまく対応するための５つの感情戦略を上手に使う（お客さまの気持ちや感情を第一に優先しよう
  お客さまの気持ちの余裕を広げるようにしよう　ほか）
  ５　フィードバックを歓迎する風土をつくる（お客さまからのフィードバックを贈やそう
  お客さまの生涯価値に注目してください　ほか）

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  バーロウ,ジャネル(バーロウ,ジャネル／Barlow,Janelle)
  ＣＳ（顧客満足）、マネジメント、教育研修、コンサルティング会社であるＴＭＩ米国支社長。全米、ヨーロッパ、アジアにおけるＴＭＩ社クライアントに対して、顧客からの苦情の戦略的活用を提唱している
  
  ホールデン,ポール(ホールデン,ポール／Holden,Paul)
  ＴＭＩ米国支社シニアコンサルタント。Ｐｕｔｔｉｎｇ　Ｐｅｏｐｌｅ　Ｆｉｒｓｔ（「従業員第一」）やＡ　Ｃｏｍｐｌａｉｎｔ　Ｉｓ　ａ　Ｇｉｆｔ（苦情という名の贈り物）プログラムを担当
  
  井口 不二男(イグチ フジオ)
  １９５８年生まれ。１９８２年早稲田大学教育学部卒業。同年、日本電気株式会社入社。１９９０年株式会社ＮＥＣ総研へ出向。市場戦略コンサルティング業務、ＣＳコンサルティング業務、米国マルコム・ボルドリッジ賞の研究活動に従事。現在、株式会社イノベーションアソシエイツ代表取締役。１９９６年より日本経営品質賞推進委員として同賞の普及推進活動を行う。９６年度、日本経営品質賞審査員。９７年度～２００２年度主任審査員。２００２年度日本経営品質賞制度検討委員、同審査基準改定部会ワーキングリーダー。ＩＢＣ・ベンチマーキング・インストラクター。ＩＴコーディネータ
  
  深谷 健一郎(フカヤ ケンイチロウ)
  早稲田大学第一文学部卒業

苦情という名の贈り物 イラスト版―不満の声から宝物を見つける方法 の商品スペック