カスタマー・ロイヤルティの経営―企業利益を高めるCS戦略 [単行本]

カスタマー・ロイヤルティの経営―企業利益を高めるCS戦略 の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  顧客満足ＣＳを実現するサービス・プロフィット・チェーン。顧客満足と企業の利益をどう共存させてトレードオンの関係に持っていくか。ユニークな理論を展開しながら、多様な分野の豊富な事例で具体的・実証的に解説。顧客ターゲットを絞ることの大事さを分析する。

• 目次（「BOOK」データベースより）

  第１部　サービス・プロフィット・チェーンとは何か（「リムジーンの運転手の笑顔は、車そのものの代わりにはならない」；マーケット・シェア発想からカスタマー・シェア発想に切り換えよ　ほか）
  第２部　カスタマー・ロイヤルティをつくれ（四つのＰから三つのＲへ、マーケティングを考え直せ；カスタマーを、「伝道者」「傭兵」「人質」「テロリスト」に分けて考える　ほか）
  第３部　サービス・プロフィット・チェーンの実行（タコ・ベル、ニューヨーク市警察、シアーズの組織改革は、どう進められたか；改革をすすめるには、信念を持ったリーダーが必要　ほか）

カスタマー・ロイヤルティの経営―企業利益を高めるCS戦略 の商品スペック