高齢者の理解と接客応対マニュアル―すべての金融機関の担当者必読! [単行本]

高齢者の理解と接客応対マニュアル―すべての金融機関の担当者必読! の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  認知症のお客様へのコミュニケーションとサポートを学ぶ。高齢のお客様の特性、接し方、営業店での対応方法とユニバーサルサービスの基本を身につける。

• 目次

  第１章　高齢のお客様の特性と認知症
  １．超高齢社会と基本的な理解
  ２．加齢による身体的特徴と傾向
  ３．加齢による精神的特徴と傾向
  ４．認知症を取り巻く社会状況
  ５．認知症の心理的特性
  ６．周辺症状の具体事例を知る
  
  第２章　高齢のお客様への接し方
  １．コミュニケーションの取り方
  ２．大前提となる“８つの原則”
  ３．言葉に気持ちを込めて
  ４．お客様の気持ちをイメージする
  
  第３章　営業店でのケース別対応方法
  １．記憶力の衰えた高齢者への対応
  ２．対応時の７つのポイント
  ３．お客様別ケーススタディ
  ４．ヒアリング・面談・説明時の対応
  ５．取引別・対応のポイント
  
  第４章　成年後見制度の仕組み
  １．成年後見制度について
  ２．手続きの流れと後見人等の責務
  ３．成年後見制度の情報収集
  
  巻末資料　ユニバーサルサービスの徹底

• 出版社からのコメント

  すべての金融機関担当者必読！　高齢のお客様への対応法がこれ一冊でわかる

• 内容紹介

  急速な少子高齢社会の到来により、お年寄りや身体の不自由な方々の社会進出をサポートする動きがある中で、高齢者が安心して暮らせるために、金融機関には積極的な役割を果たすことが期待されています。
  そこで、本書は高齢者の特性や対応方法を身につけ、お客様に積極的な声かけし、同僚や上司、後輩と連携し最善の対応方法を話し合うことで、高齢のお客様の接客水準を向上させることを目的としています。

高齢者の理解と接客応対マニュアル―すべての金融機関の担当者必読! の商品スペック