サービスの向こう側 [単行本]

サービスの向こう側 [単行本] の 商品概要

• 目次

  はじめに
  
  ●第１章 理想のレストラン
  episode「東京のど真ん中に一晩で雪景色」
  ○持たざるレストランからのスタート
  ・生き残る唯一の方法
  ・サービス業のレストラン
  ・突き詰めるということ
  ・床も屋根も手作り
  ・すぐメモを取り、課題→検証し→回答→実行
  ・質のいいミーティングに時間を割く
  
  ●第２章 何があってもお客さまをお守りする！
  episode「たった一組だけのお客さま」
  ○すべてはお客さまのために
  ・サービスは気持ちで伝える
  ・お店を一人の人格として考える
  ・心の声を聞く
  ・お客さまの「大丈夫」は大丈夫ではない
  ・1杯5000円の牛丼
  ・物事の本質
  
  ●第３章 目指したサービスとは？
  episode「心に灯ったキャンドル」
  ○「人の手の温もり」を提供する
  ・ホッと一息つける場所
  ・伝えることでサービスは完結する
  ・100点の向こう側
  ・緊急時には100店はいらない
  ・「失礼します」は使わない
  ・スタッフがその場で判断できる
  ・サービスの根本的な価値
  ・サービスする側とされる側
  
  ●第４章 変えること、変えないこと
  episode「お母さんのカレーライス」
  ○お店が進化するためにしてきたこと
  ・規模が変わっても、本質は変わらない
  ・お店の“顔”を見せるということ
  ・レストランの見えない壁
  ・レストランの花形
  ・バーテンダー×ウェイター=∞（無限大）
  ・仕入れ業者=パートナー
  ・パートナーにも同じ温度を求める
  ・トップとしてどうスタッフと関わるか
  ・信頼関係の構築
  
  
  ●第５章 「サービス」からもらったもの
  episode「大切なお客さまに捧げたＭカップ」
  ○お店とお客さまはもっと近づける
  ・お詫びも大切な仕事
  ・誰かが謝らなければならない
  ・教える立場になって気づかされたこと
  ・異業種でも、やることは変わらない
  ・憧れの島で目にした理想のサービス
  ・サービスは場所を選ばない
  ・サービスを通して知った特別な瞬間
  ・サービスからもらったもの
  
  特別寄稿――小松成美（作家）
  
  おわりに

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  柳沼 憲一(ヤギヌマ ケンイチ)
  サービスクオリティマネジメントオフィス「フラットスリーマネジメント」代表。１９７６年生まれ。２０代前半に下北沢「ＤＵＫＥ」などでバーテンダー・店長業務を経て、２００２年、開業間もないレストラン「Ｃａｓｉｔａ」に参加。各マネージャー職を経て、２００５年、移転のタイミングでカシータ青山本店を任される。２００８年、業務拡大により総店長に就任。現場の運営全般、統括業務、コンサルティング部門、ケータリング部門など、ほぼすべての業務に関わる。２０１２年、カシータを退職し現職

• 出版社からのコメント

  人気レストランで実践してきたサービス法

• 内容紹介

  きめ細やかな対応が噂を呼び、、口コミだけで予約が埋まり、各界著名人のみならず、全国各地から客が訪れる、奇蹟のレストラン「カシータ」。同店の創業期から携わり、客を魅了するサービスをつくり上げてきた著者が、どのようにし

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