テラーのための店頭セールス声かけ読本 [単行本]

テラーのための店頭セールス声かけ読本 [単行本] の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  だれでも使える『きっかけトーク』が満載！声かけによるコミュニケーションで、潜在ニーズに商品やサービスをマッチング。

• 目次

  第１章●好感度アップの接客術を身につける
  １．場面別に理解するあいさつのポイント
  　scene1◆お客様が入店したとき
  　scene2◆窓口で用件を受けるとき
  　scene3◆お客様に何かを頼むとき
  　scene4◆お客様の要望を断るとき
  　scene5◆お客様に謝罪するとき
  　scene6◆お客様にお礼を言うとき
  　scene7◆お客様を送り出すとき
  ２．正しい敬語の使い方と言葉づかいのＴＰＯ
  　study1◆敬語を正しく使いこなす
  　study2◆言葉づかいに気をつける
  ３．配慮が必要なお客様とのコミュニケーション
  　①高齢のお客様
  　②妊娠中のお客様
  　③幼児を連れたお客様
  　④肢体障がいのあるお客様
  　⑤車イスを利用のお客様
  　⑥視覚障がいのあるお客様
  　⑦聴覚障がいのあるお客様
  コラム●後方担当者もロビーに目を配ろう
  
  第２章●お客様への声かけで距離を縮める
  １．お客様のライフステージ別の特徴
  ２．お客様の来店目的などからの声かけ
  　①預金口座の新規開設
  　②預金口座の名義変更
  　③届出住所の変更
  　④子供の受験料の振込
  　⑤子供の入学金の振込
  　⑥商店の売上の入金
  　⑦税金の払込み
  　⑧保険料の振込
  　⑨公共料金の払込み
  　⑩公的年金の引出し
  　⑪年金の振込指定
  　⑫定期預金の書替え
  　⑬相続預金の名義変更
  　⑭カーローンの申込み
  　⑮住宅ローンの繰上返済
  　⑯子供のお年玉の預金
  　⑰外貨両替・Ｔ/Ｃの購入
  　⑱外国への送金
  　⑲キャンペーンへの質問
  　⑳年金に関する相談
  　㉑幼児を連れての来店
  　㉒買い物帰りの来店
  　㉓新券への両替
  
  第３章●通帳情報から声かけを実践する
  １．通帳の利用状況からの展開例
  　①多額の預金がそのままになっている
  　②多額の給与振込がある
  　③給与が増減している
  　④ボーナスの入金がある
  　⑤年金の入金がある
  　⑥家賃収入の入金がある
  　⑦児童手当の入金がある
  　⑧証券会社からの入金がある
  　⑨退職金と思われる入金がある
  　⑩保険金と思われる入金がある
  　⑪水道光熱費の額が高い
  　⑫家賃等が上がっている
  　⑬教育費と思われる引落しがある
  　⑭趣味の授業料引落しがある
  　⑮ゴルフ等の会費引落しがある
  　⑯住宅ローンの返済が多い
  　⑰クレジットの引落しが多い
  　⑱保険料の払込みが多い
  ２．通帳の取引履歴などからの展開例
  　①お客様の持ち物や外見から
  　②通帳の取引履歴から
  　Type 1◆給与使い切り型（20代）
  　Type 2◆出費多め型（30代）
  　Type 3◆サブ利用型（40代）
  　Type 4◆貯蓄＋運用型（50代）
  
  第４章●集めた情報からセールスを展開する
  １．お客様の情報をチェックする
  ２．キャッチした情報のつなぎ方・残し方
  ３．取引拡大へのアプローチ
  　①結婚する予定のお客様
  　②子供が生まれたお客様
  　③子供が進学するお客様
  　④家の購入を予定するお客様
  　⑤高額な出費を予定するお客様
  　⑥子供が独立するお客様
  　⑦子供が結婚するお客様
  　⑧孫ができたお客様
  　⑨夫が定年退職するお客様
  　⑩親が他界したお客様
  　⑪余裕資産があるお客様
  　⑫低金利が不満のお客様
  　⑬他行や証券会社等に不満があるお客様
  　⑭マーケット情報に興味があるお客様
  　⑮保有資産の含み損を抱えるお客様
  　⑯住宅ローンの返済負担が重いお客様
  　⑰公的年金だけでは将来が不安なお客様
  　⑱万一のときのことが不安なお客様
  コラム●顧客情報は常に更新しておこう

• 出版社からのコメント

  窓口にいらしたお客様のニーズに合わせた取引を展開するための具体策を、トーク例でやさしく解説！

• 内容紹介

  本書は来店したお客様に声をかけ、お客様の潜在ニーズを顕在化させ、ニーズに合わせて取引を展開するための具体策をやさしく解説しています。お客様別のトーク展開例がふんだんに盛り込まれているので、「ロールプレイングの教材」として、また「コミュニケーション＆セールス」の取得・指導テキストとして活用することができます。
  （本書は『バンクビジネス』2011年12月15日号および2013年12月15日号を再編集して発刊したものです）

テラーのための店頭セールス声かけ読本 [単行本] の商品スペック