接客の一流、二流、三流(アスカビジネス) [単行本]

接客の一流、二流、三流(アスカビジネス) [単行本] の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  話す・聴くの割合、商品のすすめ方、クレーム対応…それだけでもすでに大きな差がついている！１０００人以上を指導したＪＡＬの元ＣＡが教えます！

• 目次

  Chapter 1　一流の「考え方」とは？
  ○お客様は神様？：三流は「待たせては行けない人」だと考え、二流は「神様」だと考え、一流はどんな人だと考える？
  ○マニュアルのとり扱い：三流はマニュアルさえも「あやふや」、二流はマニュアルに「固執」し、一流は何をする？
  ○商品知識：三流は「たぶん」と説明し、二流は、覚えたことを「完璧」に説明し、一流はどのように説明する？
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  Chapter 2　一流の「外見力」とは？
  ○表情：三流は「無表情」が多く、二流は意識が途切れると「真顔」になり、一流は、何？
  ○笑顔：三流は「楽しいとき」だけ笑顔、二流は「常に」笑顔、一流は、何？
  ○身だしなみ：三流は「やらされ」ていて、二流は「みずから」整え、一流は、何をする？
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  Chapter 3　一流の「察知力」とは？
  ○気持ちを読みとる力：三流は「声をかけられたら」対応し、二流は「前と後ろ」には対応し、一流はどう対応する？
  ○不公平感を与えないために：三流は「目の前」のお客さまだけをみて、二流は「常連」のお客さまだけをみて、一流は何を見ている？
  〇サプライズ演出：三流は「決まりごと」として演出し、二流は「目の前のお客さまの満足度」をみて、一流は何を見ている？
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  Chapter 4　一流の「会話力」とは？
  ○お客さまへの挨拶：三流は「お客さまを見ないで」挨拶し、二流は「明るく元気に」挨拶し、一流はどんな挨拶をする？
  ○お客さまへの提案：三流は「これがいいですよ」といい、二流は「こちらがおすすめです」といい、一流は何という？
  ○感謝の伝え方：三流は「機械的」にありがとう、二流は「明るい笑顔で」ありがとう、一流はどのように感謝する？
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  Chapter 5　一流の「対応力」とは？
  ○クレーム対応：三流は「申し訳ございません」と繰り返し、二流は「おっしゃる通り」と相槌を打ち、一流はどうやってお詫びする？
  ○お客様との距離感：三流は「よそよそしい」距離感、二流は「親しみやすさ第一」の距離感、一流はどう対応する？
  ○忙しい時の対応：三流は「少々お待ちください」と真顔、二流は「少々お待ちください」と笑顔、一流は何と解答する？
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• 内容紹介

  「あなたでよかった」
  と言われたい接客スタッフに捧ぐ1冊！
  
  接客の正解は、決して1つではありません。
  決めるのは目の前にいる「お客様」ただひとりです。
  
  本書では、お客様の心の機微を感じ取る方法を
  ・NGな「三流」
  ・熱意はあるけどまだ改善点がある「二流」
  ・最適な方法を知っている「一流」
  に分けて紹介。
  
  日本航空（JAL）で、客室乗務員として18年在籍し、さらにサービス教官として1000人以上を指導した実績を持つ著者が、
  接客での活躍のヒントや悩み事の解決法を伝えます！
  
  【本書の内容の一例】
  ・マニュアルのとり扱い
  三流はマニュアルさえも「あやふや」、二流はマニュアルに「固執」し、一流は、何をする？
  ・気持ちを読みとる力
  三流は「声をかけられたら」対応し、二流は「前と後ろ」には対応し、一流は、どう対応する？
  ・光のまぶしさ
  三流は「まぶしい」といわれてから対応し、二流は「時間」に従って対応し、一流は、いつ対応する？

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  七條 千恵美(シチジョウ チエミ)
  同志社大学卒業後、日本航空株式会社（ＪＡＬ）に入社。お客様から賞賛をいただいた客室乗務員に贈られるＤｒｅａｍ　Ｓｋｙｗａｒｄ賞を受賞。さらに、その中でも際立った影響力を持つとしてＤｒｅａｍ　Ｓｋｙｗａｒｄ優秀賞を受賞。皇室チャーターフライトの選抜メンバーにも抜擢される。２０１０年より、客室教育訓練室サービス訓練教官として、１０００人以上の訓練生の指導にも従事。ＪＡＬから最高評価に値するＳ評価を受けるなど、ＣＡとしても教官としても数々の実績を残す。現在は株式会社ＧＬＩＴＴＥＲ　ＳＴＡＧＥの代表取締役

• 著者について

  七條　千恵美 (シチジョウチエミ)
  同志社大学卒業後、日本航空（JAL）に入社。お客様から多くの賞賛をいただいた客室乗務員に贈られるDream Skyward賞を受賞。さらに、その中でも際立った影響力を持つとしてDream Skyward優秀賞を受賞。皇室チャーターフライトの選抜メンバーにも抜擢される。2010年より、客室教育訓練室サービス教官として、1000人以上の訓練生の指導にも従事。会社評価は最上級のＳ評価を受けるなど、CAとしても教官としても数々の実績を残す。現在は株式会社GLITTER STAGEの代表取締役として、企業研修や人材育成など、様々なビジネスシーンで、強い牽引力と高いスキルを存分に発揮し、活躍中。
  著書に『人生を決める「ありがとう」と「すみません」の使い分け』（アルファポリス）がある。

接客の一流、二流、三流(アスカビジネス) [単行本] の商品スペック