公務員のための住民も納得の窓口対応―そこが分かれ目! [単行本]

公務員のための住民も納得の窓口対応―そこが分かれ目! の 商品概要

• 目次

  はしがき
  
  第１章　自治体職員の窓口対応－その特性と対応の見極め
  
  １　自治体窓口の特殊性
  ２　自治体における苦情対応と市民の権利
  ３　苦情対応や市民の権利救済に関する制度と実態
  ４　窓口対応の「分岐点」
  
  第２章　実践！窓口対応
  
  １．市民課・税務課関連
  ・申告書になぜ印鑑が必要なのかと問われた
  ・公共施設の利用を断ることができるか
  ・窓口で預かった書類を紛失してしまった ？
  ・延滞金の納付相談にのってくれるはずなのに断られてしまった
  ・本人以外からの請求で発行した税の証明書からトラブルになった
  ●市民課・税務課関連分野　課題と対応のポイント
  
  ２．福祉課・医療関連
  ・保育所の入所資格を満たしているのに入所保留になった
  ・要介護認定の変更によって経済的負担を強いられた
  ・生活保護の打ち切りに納得できず指示書の不備を指摘された
  ・国保加入のための保険料遡及支払に納得できないと言われた
  ・がん検診で病気を見逃したのではないかと言われた
  ●福祉課・医療関連分野　課題と対応のポイント
  
  ３．環境衛生関連
  ・ごみ収集業者の従業員の運転に問題があるとの苦情を受けた
  ・焼鳥店の臭いが我慢の限界を超えていると言われた
  ・隣の家の木の枝に困っていると相談があった
  ・ごみを開けて個人情報を探してよいかと聞かれた
  ・事前相談を受けていたのに、予算超過で補助金を交付できなくなった
  ●環境衛生関連分野　課題と対応のポイント
  
  ４．まちづくり関連
  ・所有地の前面の道は建替えができる道路のはずだと詰め寄られた
  ・中高層建築物の葬儀場建築に対して住民から強い反対が起こった
  ・近隣住民から空き家を取り壊してほしいと言われた
  ・違反建築物への適切な対応が遅れ大きな苦情に発展してしまった
  ・道路の凹凸により車のホイールに傷がついたと言われた
  ・公園使用の正式な許可が決定する前に大丈夫と言ってしまった
  ・道路使用許可申請の手続の不備でイベントが実施できなかった
  ●まちづくり関連分野　課題と対応のポイント
  
  ５．教育関連
  ・保護者から「子どもが学校でいじめられている」と訴えがあった
  ・学校施設の利用が不公平だという苦情がきた
  ●教育関連分野　課題と対応のポイント
  
  執筆者一覧

• 出版社からのコメント

  公務員の窓口業務（住民対応業務）について「公務の特殊性」を踏まえたうえで見通しを持った適切な窓口対応の方法がわかる実務書。

• 内容紹介

  公務員の窓口業務（住民対応業務）について、住民の利益保護のための制度（行政不服申立て）や全体の奉仕者という「公務の特殊性」を踏まえたうえで、初期対応のよしあしがもたらす結果を左右する点（＝対応の分岐点）を押さえた、見通しを持った適切な窓口対応の方法がわかる実務書。
  
  ○初期対応のよしあしが結果を左右するという点に焦点を当て、対応の「分岐点」（NG対応部分）を示すことで、初期対応で終了できるケースを、その先の「苦情」に発展させないための対処法がわかる。
  
  ○窓口対応の背景となる考え方について、「法令や判例の根拠」を示して解説しており、接客マナー的な内容だけでは解決できない事例にも的確に対応できる。

公務員のための住民も納得の窓口対応―そこが分かれ目! の商品スペック