リッツ・カールトンで学んだマンガでわかる超一流のおもてなし [単行本]

リッツ・カールトンで学んだマンガでわかる超一流のおもてなし の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  サービスの仕事は気づくか気づかないかその１点で決まるのです。「クレド」「２０００ドルの決裁権」など世界のＶＩＰが感動し、ファンがファンを連れてくるリッツ・カールトンのサービスの秘密を売上げ最下位のレストランを舞台にマンガで紹介！

• 目次

  １章 私が店長！？ しかも問題店なんですけど……
  ・リッツ・カールトンで私が学んだこと
  ・「おもてなし」とは何か
  
  ２章 「挨拶」一つで、お店は変わる
  ーークレドは、「私」が主役の仕事をしよう
  ・挨拶で最高の自分を見せるということ
  ・その一言は、相手に届きますか？ それとも受け取れないですか？
  ・目配り気配り心配り
  ・40秒で相手に勧めるという話
  ・マニュアルよりも大事なこと 「注文ボタン」で感性が失われる
  ・クレドカード
  ・Dont think feel! 関心を持つこと
  ・1000万ドルの決裁権
  ・なぜ、リッツではお客さんに話しかけるのか
  ・リッツでは情報の共有を行う
  
  ３章 お客様の「本当の望み」って？
  ・リッツカールトンの「先読み力」
  ・仮説＋想像力＋創造力
  ・いかにして「成功」をつくるか
  ・作業と仕事の違い Letshave a fun
  ・チームで仕事をする
  ・リッツでは、宅配業者さんも「仲間」です
  
  ４章 お店存続の危機にクレーマー？ どう切り抜ける！
  ・クレーマーはいない
  ・ピンチをチャンスにとらえる
  ・お客さんの注文にこたえる20分ルール
  ・無理難題もいい経験になる
  ・ラテラルシンキングができる人は伸びる
  ・違法駐車をなくすために、どんな張り紙をするか

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  高野 登(タカノ ノボル)
  １９５３年５月、長野県長野市（旧戸隠村）生まれ。プリンスホテルスクール（現・日本ホテルスクール）卒業後、２１歳でニューヨークに渡り、ヒルトン、プラザホテルなど名門ホテルを経て９０年、ザ・リッツ・カールトン・ホテルへ移籍。９４年にザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長として帰国。９７年に大阪、２００７年に東京の開業をサポート。２０１０年、人とホスピタリティ研究所設立。２００９年よりはじめた、「寺子屋百年塾」は全国十数か所で開催されている

• 出版社からのコメント

  リッツ・カールトンのサービスをマンガに！

• 内容紹介

  ●リッツ・カールトンの最高級のサービスのエッセンスをマンガに！
  
  リッツ・カールトンといえば、高いサービスやホスピタリティで有名。本書では、そのエッセンスをマンガにして、より読みやすくしました。
  ・「サービス」と「おもてなし」（ホスピタリティ）は何か
  ・リッツ・カールトン「サービスの３ステップ」とは
  ・クレームをもらったら、どう対処すべきか、など、明日からできるノウハウも含め、ストーリーの中でわかりやすくまとめます。
  
  ●店長就任！ しかし、その店は、最低の売り上げの店だった！
  
  マンガの主人公は、店長になったばかりの沙弥。新たな店舗に行って気づいたのは、「言わないとできない店員たち」でした。そこで、沙弥はリッツ・カールトン流サービスを取り入れることで、お店を変えていきます。
  サービスの向上だけでなく、リッツ流メンバーのやる気の高め方、教え方のヒントも満載です。
  サービス業だけでなく、人にかかわるすべての職業の方にお勧めしたい１冊です。

• 著者について

  高野 登 (タカノ ノボル)
  1953年5月、長野県長野市(旧戸隠村)生まれ。プリンスホテルスクール(現・日本ホテルスクール)卒業後、21歳でニューヨークに渡り、ヒルトン、プラザホテルなど名門ホテルを経て90年、リッツカールトンへ移籍。94年にリッツ・カールトン日本支社長として帰国。97年に大阪、2007年に東京の開業をサポート。2010年、人とホスピタリティ研究所設立。2009年より始めた、「寺子屋百年塾」は全国十数カ所で開催されている。

リッツ・カールトンで学んだマンガでわかる超一流のおもてなし の商品スペック