クオリティを高める福祉サービス―「苦情」から学ぶクオリティマネジメント [単行本]

クオリティを高める福祉サービス―「苦情」から学ぶクオリティマネジメント の 商品概要

• 目次

  第１章　福祉サービスのクオリティと「苦情」
  　　１．苦情対応の業務から感じること
  　　２．苦情がでる事業者の特徴
  
  第２章　福祉サービスの本質
  　第１節　サービス業としての社会福祉
  　　１．社会福祉の仕事はサービス業
  　　２．「サービス」とは
  　　３．少し前の福祉サービス
  　　４．「利用者主体」の福祉サービス
  　　５．「良質」で適切なサービスを提供する義務
  　第２節　福祉サービスの特性
  　　１．モノを商品とはしないサービス
  　　２．ゴールは「自立とQOLの向上」
  　　３．ヒューマンサービスとしての福祉サービス
  　　４．準市場の福祉サービス
  　　５．法令と倫理からなるコンプライアンス
  　　６．クオリティマネジメントの視点
  
  第３章　クオリティを高めるための福祉サービスデザイン
  　第１節　福祉サービスを設計することの意味
  　　１．設計の基盤となる福祉サービス計画
  　　２．福祉サービス計画の位置づけ
  　　３．福祉サービス計画の目的と役割
  　　４．福祉サービス計画の構造
  　第２節　福祉サービス計画を実現するために
  　　１．福祉サービス計画が実現できない理由
  　　２．実現できる福祉サービス計画のつくり方
  　　３．実現できる福祉サービス計画の内容
  　　４．福祉サービス計画を実行するためのシステム
  
  第４章　福祉サービスの苦情が意味するもの
  　　１．「予測」と「結果」のズレから生じる苦情
  　　２．契約システムで発生しやすい苦情
  　　３．苦情を表明する権利
  　　４．苦情が意味するもの
  　　５．苦情を表明するための条件
  　　６．事業者としての苦情解決の責任
  　　７．家族から表明される苦情
  
  第５章　苦情が申立てられるまでの経緯と「思い」
  　第１節　苦情申立てに至るまで
  　　１．サービス利用への「期待」と「不安」
  　　２．不十分なインフォームドコンセント
  　　３．サービスが開始されて高まる「不満」
  　　４．「不満」を伝えることへの心の葛藤
  　　５．「不満」表明後の納得のいかない対応
  　第２節　福祉サービスの苦情の特徴
  　　１．積み重なる「不満」
  　　２．「不満」表明に含まれる批判と期待
  　　３．家族による苦情申立ての経緯
  　　４．「不満」への対応パターン
  
  第６章　福祉サービスの苦情申立ての実際―介護保険サービスの事例から―
  　　１．訪問系サービス
  　　２．短期入所系サービス
  　　３．通所系サービス
  　　４．認知症高齢者サービス
  　　５．施設系サービス
  
  第７章　苦情が申立てられる事業者の共通性
  　　１．苦情につながる直接的要因と間接的要因
  　　２．苦情申立てにつながった９つの要因
  
  第８章　事故の苦情とリスクマネジメント
  　第１節　福祉サービスの事故と苦情
  　　１．事故が発生することを前提に
  　　２．事故が発生する要因
  　　３．事故発生のメカニズム
  　　４．事故が発生している事業者の共通性
  　第２節　リスクマネジメントの視点と展開
  　　１．事故発生頻度の高い場面を想定して
  　　２．リスクマネジメントのプロセス
  
  第９章　苦情を活かした福祉サービスの提供
  　　１．苦情対応の環境整備
  　　２．組織としての対応
  　　３．運営基準の徹底とサービスの質の向上
  　　４．予測することの重要性
  

• 内容紹介

  「苦情」を活かして、クオリティの高い福祉サービスの提供について考える。
  20年近く苦情処理委員の業務に携わってきた著者が、数多くの苦情処理の経験を通して得た、
  福祉サービスの質の向上にむけての実践的な示唆を記す。
  前著『介護保険サービス　苦情の構造』（2014）を基礎に、多くの書下ろし、大幅加筆修正を行い、
  できるだけ平易によりわかりやすい表現を用いまとめた。
  社会福祉実践現場における経営者、実際に福祉サービスを提供する職員、
  また、福祉サービスの利用者や家族、社会福祉や介護を学ぶ学生の方などに参考になる１冊。

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  倉田 康路(クラタ ヤスミチ)
  １９６６年生。関西学院大学大学院博士後期課程単位取得後満期退学。西九州大学大学院教授・健康福祉学部長を経て、西南学院大学教授、博士（社会福祉学）・社会福祉士、国土庁国民生活の将来像懇話会委員、社会福祉士国家試験委員、日本福祉教育・ボランティア学習学会理事などを歴任し、日本社会福祉学会理事、日本看護福祉学会理事など。また、福祉経営・実践関係では、社会福祉法人聖母の騎士会理事、社会福祉法人佐賀ライトハウス六星館理事、認定特定非営利活動法人たすけあい佐賀理事、福祉サービス評価センターさが評価委員長、佐賀県国民健康保険団体連合会介護サービス苦情処理委員など

• 著者について

  倉田　康路 (クラタ　ヤスミチ)
  （くらた　やすみち）西南学院大学人間科学部社会福祉学科教授/元西九州大学健康福祉学部社会福祉学科教授。

クオリティを高める福祉サービス―「苦情」から学ぶクオリティマネジメント の商品スペック