一生使える「電話のマナー」―ソツのない受け答えからクレーム対応まで [単行本]

一生使える「電話のマナー」―ソツのない受け答えからクレーム対応まで の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  “年間クレーム・ゼロ”の研修講師が教える臨機応変な受け方・かけ方。そのまま使えるフレーズ満載！！

• 目次

  はじめに　どんな相手・状況でも自在に対応できる！
  
  ＰＡＲＴ１　ビジネス電話のルールとマナー
  
  Ｃｈａｐｔｅｒ１　焦らずスマートにできる電話の受け方
  　　　１　電話に出る　あなたの第一声が会社の印象を左右する
  　　　２　挨拶を交わす　挨拶の定番フレーズを覚えておく
  　　　３　相手を確認する　その場で相手の名前をていねいに尋ねる
  　　　４　用件を聞く　必ず復唱して内容を確認する
  　　　５　保留にする　電話を保留にするときは３０秒以内にする
  　　　６　電話を切る　最後まで気を抜かないで、ていねいに電話を切る
  　　　●電話のマナー「やってはいけない！」チェックシート　電話の受け方
  
  Ｃｈａｐｔｅｒ２　周囲から信頼される電話の取り次ぎ方
  　　　１　指名者を確認する　取り次ぐ先を復唱して確認する
  　　　２　電話を回す　挨拶をしてから、ゆっくり保留ボタンを押す
  　　　３　指名者が外出中　帰社予定を伝えて、その後の対応を尋ねる
  　　　４　指名者が離席中　「席をはずしている」で、たいてい通用する
  　　　５　折り返しを取り次ぐ　電話番号を確認して名前を名乗る
  　　　６　伝言を受ける　自分で用件を聞いたら伝言メモを残す
  　　　●電話のマナー「やってはいけない！」チェックシート　電話の取り次ぎ
  
  Ｃｈａｐｔｅｒ３　相手に好印象を与える電話のかけ方
  　　　１　取り次ぎを頼む　定番フレーズに気配りの言葉を添える
  　　　２　指名者と話す　用件について話し出す前に相手の都合を尋ねる
  　　　３　指名者が不在（１）相手が不在なら、かけ直すのが原則
  　　　４　指名者が不在（２）２回目以降の電話では、そのことをはじめに告げる
  　　　５　問い合わせの電話　担当者がわからなくても、ていねいに用件を切り出す
  　　　６　アポとりの電話　面会の約束は期間を区切ってスムーズにとりつける
  　　　７　留守電にかける　留守番電話につながったらメッセージを残す
  　　　●電話のマナー「やってはいけない！」チェックシート　電話のかけ方
  
  Ｃｈａｐｔｅｒ４　便利だからこそ要注意！携帯電話のマナー
  　　　１　携帯にかける（１）「タイミング」「相手の確認」「相手の都合」に注意を払う
  　　　２　携帯にかける（２）留守番電話につながったら、この要領でメッセージを残す
  　　　３　携帯からかける　用件を切り出す前に周囲の状況を確かめる
  　　　４　携帯に取り次ぐ　指名者本人からの折り返し電話で対応する
  　　　５　携帯で受ける　会議・商談では電源オフ、休日は会社の規定・慣習に従う
  　　　６　連絡先を選ぶ　事前に「会社か？携帯か？」を聞いておく
  　　　●電話のマナー「やってはいけない！」チェックシート　携帯電話
  
  ＰＡＲＴ ２　ワンランク上の電話トーク術
  
  Ｃｈａｐｔｅｒ１　ここで差がつく敬語と言葉づかい
  　　　１　尊敬語と謙譲語　尊敬語と謙譲語のつかい分けは「主語」で判断する
  　　　２　丁寧語と美化語　ていねいさや上品な印象を与えるベーシックな敬語
  　　　３　ビジネス慣用表現　「ビジネス用語」と「改まり語」を覚えておく
  　　　４　クッション言葉　一言前置きすれば言いにくいことも伝えやすい
  　　　５　婉曲的な話法（１）　「命令形」は「依頼形」に変換する
  　　　６　婉曲的な話法（２）　「否定形」は「肯定形」に変換する
  　　　７　敬語のつかいすぎ　「過剰敬語」と「二重敬語」をチエックする
  　　　８　言葉づかいの落とし穴　いつもの口グセで信用を落とすかもしれない
  　　　●電話のマナー「やってはいけない！」チェックシート　言葉づかい
  
  Ｃｈａｐｔｅｒ２　好感度を上げる声のトーンと話し方
  　　　１　発声のしかた　声のトーンは場面によって切り替える
  　　　２　会話のリズム　「声の強弱」と「話すスピード」で会話にメリハリをつける
  　　　３　あいづちを打つ　２つのフレーズを「あいづち」としてつかいこなす
  　　　４　用件の聞き方　会話の７割は「聴く」つもりで応対する
  　　　５　用件のつかえかた　「短文」と「ナンバリング」で簡潔に伝える
  　　　●電話のマナー「やってはいけない！」チェックシート　トーンと話し方
  
  Ｃｈａｐｔｅｒ３　こんなとき、どうする？トラブル対処法
  　　　１　電話中に別の電話！　あわてて保留にせず、会話を続けるのが原則
  　　　２　長電話を切りたい！　長々と話をする相手には一言添えて電話を切る
  　　　３　セールス電話には？　クッション言葉をつかってはっきり断る
  　　　４　間違い電話には？　電話番号を伝えて相手に確認してもらうのがスマート
  　　　５　無言電話には？　イタズラ電話と決めつけないで３ステップで対応する
  　　　６　居留守を頼まれた！　事前に示し合わせるとともに相手に用件を尋ねる
  　　　●電話のマナー「やってはいけない！」チェックシート　トラブル対処法
  
  ＰＡＲＴ３　クレーム電話の受け方・さばき方
  
  Ｃｈａｐｔｅｒ１　まず押さえてほしいクレーム対応の原則
  　　　１　クレームとは？　クレームは会社の発展と自分の成長に役立てる
  　　　２　対応の基本姿勢　「説得」するのではなく「納得」していただく
  　　　３　お客様の心情　お客様の「主張」と「感情」を尊重する
  　　　４　対応の手順　クレームには５つのステップで対応する
  　　　●電話のマナー「やってはいけない！」チェックシート　クレーム対応原則
  
  Ｃｈａｐｔｅｒ２　お客様をヒートアップさせないクレームの初期対応
  　　　１　お詫びする　こちらに非がなくても「限定的なお詫び」をする
  　　　２　共感・傾聴（１）　お客様の話を一通り最後まで聴く
  　　　３　共感・傾聴（２）　会話の合間であいづちを打って共感を示す
  　　　４　共感・傾聴（３）　状況把握の前に相手を気づかう言葉がほしい
  　　　５　電話の転送　「たらい回し」で一気にヒートアップする
  　　　●電話のマナー「やってはいけない！」チェックシート　初期対応
  
  Ｃｈａｐｔｅｒ３　クレームを収束させる状況把握と説明
  　　　１　状況把握（１）　５Ｗ３Ｈで質問項目を整理しておく
  　　　２　状況把握（２）　クッション言葉を入れて質問する
  　　　３　状況把握（３）　クレーム内容の復唱・確認を怠らない
  　　　４　状況把握（４）　社内で確認が必要なときは、折り返し電話で対応する
  　　　５　説明・提案（１）　わかりやすく説明し、ソフトに提案する
  　　　６　説明・提案（２）　こんな言葉がお客様の怒りを再燃させる
  　　　７　感謝とフォロー　クレーム客をお得意様にする「最後の一言」はコレ！
  　　　●電話のマナー「やってはいけない！」チエックシート　状況把握と説明
  
  Ｃｈａｐｔｅｒ４　それでも解決しない！ハードクレーム対策
  　　　１　対応の姿勢　「説明」から「交渉」ヘスタンスを切り替える
  　　　２　マインドセット　クレームを会社の問題として受け止める
  　　　３　水掛け論にしない　原因が「感性」の問題なら、ていねいにお詫びする
  　　　４　暴言を受け流す　脅し文句が出てきても「困る」は言わない
  　　　５　バトンタッチ　ひとりで抱え込まず、上司に交代してもいい
  　　　●電話のマナー「やってはいけない！」チエックシート　ハードクレーム
  
  Ｃｈａｐｔｅｒ５　モンスタークレーマーのタイプ別対処法
  
  　　　１　上司気取りタイプ　社内で基準を設け、時間を区切って対応する
  　　　２　感情爆発タイプ　傾聴の姿勢を保ち、話が一巡したら言葉をかける
  　　　３　粘着質タイプ　相手の気持ちを受け止めて円満解決を目指す
  　　　４　理路整然タイプ　論理的なやりとりのなかでも「温かさ」を忘れない
  　　　５　金品要求タイプ　即答しないで確認と対策の時間をつくる

• 出版社からのコメント

  電話応対の基本からクレーム対応などの応用レベルまでを完全網羅。多様な業種で活躍する研修講師が第一線ですぐに使えるスキルを解説

• 内容紹介

  電話応対の基本から携帯電話へのかけ方やクレーム対応などの応用レベルまでを完全網羅。多様な業種で活躍する研修講師が、若手からトップクラスの応対を目指す人へ、第一線で「すぐに使える」スキルをわかりやすく解説します。

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  尾形 圭子(オガタ ケイコ)
  株式会社ヒューマンディスカバリー代表取締役。戦略的マナー講師／キャリアコンサルタント／僧侶。航空会社で接遇や新人ＯＪＴを担当。その後、大手書店、外資系化粧品会社などで採用から接遇研修、育成システムの構築まで、幅広く人材育成に携わる。２０００年から講師として活動、２００５年に会社設立。２０１１年に僧侶の資格を得る。これまでに５００社以上の企業や店舗、病院、官公庁などで、電話応対・クレーム対応をはじめとしたビジネスマナー全般の研修や、リーダー育成など専門性の高いコンサルティングを行っている

一生使える「電話のマナー」―ソツのない受け答えからクレーム対応まで の商品スペック