コールセンター白書〈2018〉 [単行本]

コールセンター白書〈2018〉 [単行本] の 商品概要

• 目次（「BOOK」データベースより）

  第１章　コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題（センターマネジメントの現状と課題
  コールセンター／ＣＲＭ関連ＩＴ市場動向　ほか）
  第２章　国内コールセンターの実態（基礎データ
  運営　ほか）
  第３章　コールセンター利用者調査（消費者調査の概要とＮＰＳ
  通信販売　ほか）
  第４章　コールセンター／ＣＲＭアウトソーシング市場検証（アウトソーシング市場動向
  国内主要アウトソーサー一覧）
  第５章　全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査（自治体誘致施策とセンターの地方展開状況
  地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧　ほか）

• 内容紹介

  重要な顧客接点であり、戦略拠点でもあるコールセンターに関する国内唯一のデータブックです。
  200社超のセンター運営企業が回答した実態調査では、マネジメントにおける課題を的確に抽出しています。
  また、1200名のコールセンター利用経験のある消費者には、「コールセンターにおける顧客体験」を聴き、その結果を集計。
  今年はブランド指標として注目されているネット・プロモーター・スコアとさまざまな要素をクロス分析しました。
  主要アウトソーサー（テレマーケティング事業者）の取りまとめとコールセンターを誘致している自治体を対象とした誘致施策および進出センター調査、運営のキーマンであるスーパーバイザーを対象とした調査、ＩＴ市場調査などを収録しています。

• 著者について

  コールセンタージャパン編集部 (コールセンタージャパンヘンシュウブ)
  戦略的カスタマーサービス実践のための情報誌「月刊コールセンタージャパン」編集部

コールセンター白書〈2018〉 [単行本] の商品スペック