お客さま本位のコンサルティングを実現する「聞く技術」 [単行本]

お客さま本位のコンサルティングを実現する「聞く技術」 の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  投資信託・保険商品等の販売に欠かせないヒアリング・スキルがこの一冊に！お客さまの本当のニーズをあなたは聞けていますか？「お客さま本位の業務運営」はここから始まる！

• 目次

  Chapter １
  お客さま本位のヒアリングができていますか？
  
  １　コンサルティングは「聞く」ことから始まる
  ２　お客さまに、こんなヒアリングをしていませんか？
  
  Chapter ２
  ヒアリングの基本技術を身につける
  
  １　「聞く」「聴く」「訊く」を使い分ける
  ２　お客さまに関心をもつ
  ３　話を整理しながら聴く方法
  ４　こんなタブーなヒアリングに注意！
  ５　５つの「あいづち言葉」を使い分ける
  ６　ヒアリングの際の姿勢・表情・態度に注意！
  ７　聴き返しで間違いや誤解を防ぐ
  ８　上手なメモのとり方
  ９　日常の聞き方・聴き方　２０のチェックポイント
  
  Chapter ３
  お客さまの想いを引き出す「訊き方」をマスターする
  
  １　お客さま自身も気づいていない潜在ニーズを訊き出そう
  ２　お客さまの本音を確認する技術
  ３　お客さまが答えやすい質問から入る
  ４ 　オープン質問とクローズド質問を使い分ける
  ５　 お客さまの答えを定量化・具体化する
  ６　自分自身のことを話してみる
  ７　他のお客さまの「共通例」を出してみる
  ８　「将来」をイメージさせ、気づきを与える
  ９　　〈ケーススタディ〉　「は・ひ・ふ・へ・ほ」で聞き出すお客さまの潜在ニーズ
  　①　は（ハウス・House）：生活・暮らし向きなど
  　②　ひ（ヒストリー・History）：知識・経験・保有資産（金融資産・不動産等） など
  　③　ふ（ファミリー・Family）：家族など
  　④　へ（ヘルス・Health）：健康状態など
  　⑤　ほ（ホープ・Hope）：今後の生活設計・ライフプランなど
  
  10　質問から「お客さま本位の提案」へ
  　①「情報を収集→仮説を立てる→解決策を考える→提案する」のサイクルを回す
  　②お客さまの本当のニーズを叶える解決策を考える
  　③具体的なアプローチ方法を考える

• 内容紹介

  金融機関で投資信託や保険商品の販売に携わる皆さんのために、
  お客さまの話を「聞く」ためのスキルを、実践的かつ、わかりやすく解説した一冊です。
  
  金融機関に「顧客本位の業務運営」が改めて求められる今、
  お客さまの現状やニーズについてしっかりと話を「聞き」、
  そのうえで適切なコンサルティングを行うことは、
  投資信託や保険商品の販売において、絶対条件と言えます。
  
  ただ、お客さまの現状や様々なニーズ、今後のライフプランなどについて、
  お客さまから本音の話を聞き出すことは、そう簡単なことではありません。
  それには「聞く技術」が必要です。
  
  本書では、お客さまに心を開いて、本音で様々なことを話していただくための
  「聞く技術」をたっぷり紹介しています。
  具体的な会話例や、イラスト・図解も豊富に用いた説明で、
  実際の営業現場ですぐに使えるスキルが身につきます。
  
  著者は、金融、サービス、ＩＴ 関連等の民間企業をはじめ、
  人事院、各省庁、自治大学校など1000を超える先で研修を手がける、
  コミュニケーションスキルの第一人者、「櫻井弘話し方研究所」の櫻井弘氏と、
  金融ＡＤＲの法制化や保険業法改正、お客さま本位の業務運営などへの対応について、
  金融機関に評価の高い研修コンテンツを提供してきた
  三井住友海上プライマリー生命保険の三田村宗治氏。
  そんな二人がタッグを組んで書いた本書で、お客さま本位の業務運営を実践し、
  それを業績の向上につなげるためのスキルを学んでください。

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  櫻井 弘(サクライ ヒロシ)
  株式会社櫻井弘話し方研究所代表、株式会社話し方研究所顧問。東京都港区生まれ。金融、サービス、ＩＴ関連等の民間企業をはじめ、人事院、各省庁、自治大学校、ＪＭＡなどの官公庁、各種団体等で主としてコミュニケーションに関する研修・講演を手がけている。クライアント数は１０００以上におよぶ
  
  三田村 宗治(ミタムラ ムネハル)
  三井住友海上プライマリー生命保険株式会社西日本営業支援部長。東京都大田区生まれ。山一證券、しんきん情報システムセンター、メリルリンチ日本証券、ケルヒャージャパンを経て現職へ。代理店営業マネージャー、お客さまコールセンター・相談室、代理店研修部門を歴任。金融ＡＤＲの法制化や保険業法改正、顧客本位の業務運営への対応など、金融機関での保険販売体制整備を支援する各種研修コンテンツ（正しい保険募集研修、ヒアリングスキル研修等）の企画・運営に携わってきた

• 著者について

  櫻井 弘 (サクライ ヒロシ)
  株式会社櫻井弘話し方研究所代表、株式会社話し方研究所顧問
  
  東京都港区生まれ。金融、サービス、ＩＴ関連等の民間企業をはじめ、
  人事院、各省庁、自治大学校、ＪＭＡなどの官公庁、各種団体等で
  主としてコミュニケーションに関する研修・講演を手がけている。
  クライアント数は1000以上におよぶ。
  近著に『人を「巻き込む」コミュニケーション』（日本経済新聞出版社）、
  『ちょっと言いかえるだけ！　気のきいた「話し方」ができる本』（三笠書房）などがある。
  
  三田村 宗治 (ミタムラ ムネハル)
  三井住友海上プライマリー生命保険株式会社 西日本営業支援部長
  
  東京都大田区生まれ。山一證券、しんきん情報システムセンター、
  メリルリンチ日本証券、ケルヒャージャパンを経て現職へ。
  代理店営業マネージャー、お客さまコールセンター・相談室、代理店研修部門を歴任。
  金融ＡＤＲの法制化や保険業法改正、顧客本位の業務運営への対応など、
  金融機関での保険販売体制整備を支援する各種研修コンテンツ
  （正しい保険募集研修、ヒアリングスキル研修等）の企画・運営に携わってきた。

お客さま本位のコンサルティングを実現する「聞く技術」 の商品スペック