SOS！公務員のためのやっかいなクレーム対応 [単行本]

SOS！公務員のためのやっかいなクレーム対応 [単行本] の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  実際の応答からメンタルの保ち方まで、この１冊があなたを救う！

• 目次

  第１章 これが知りたかった！　実際の応対テクニック
  クレーマーを個室に案内すべきか
  「録音してはいけない」の思い込み
  相手側による録音・公開は世の常識
  質問がきたら沈黙の時間をつくらない ほか
  
  第２章 クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック
  物腰は低くても、心の中は上から目線でいい
  傾聴はしても、同感してはいけない、共感する
  クレーム対応は、スポーツの「ボールに触る」感覚で　ほか
  
  第３章 クレーマーのタイプや真の目的を見抜く
  切れ所を狙って突然怒り出す人
  溜まっていた不満が爆発して突然怒り出す人
  公共施設のモンスター利用者によるトラブル
  役所の所掌事務でないクレームへの対応 　ほか
  
  第４章 やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す！
  「この対応（録音、録画）をネットに晒してやる」
  「（お金がかかる）●●をすぐに実現しろ」
  自治体内の地域格差で文句を言われたら
  「隣の○○市は××なのになぜこの市は△△なんだ」ほか
  
  第５章 職員を守る！　チームで立ち向かう技術と方法
  「クレーマーには複数人対応が原則」は正しいか？
  クレーム対象事象の張本人を長く前面に立たせない
  所管決めでもめている案件がきたとき
  理不尽なクレーマーの愚痴を言うことも大事 ほか

• 内容紹介

  自治体の窓口のみならず、さまざまな施設に訪れる｢クレーマー｣に対応するための本。
  従来いわれてきた傾聴などの対応だけでは通用しない、理不尽なクレームを持ち込んでくる人達にどう対応すればよいかを解く！

SOS！公務員のためのやっかいなクレーム対応 [単行本] の商品スペック