コールセンター白書 2019 [単行本]

コールセンター白書 2019 [単行本] の 商品概要

• 目次

  第１章：コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題
  第２章：国内コールセンターの実態
  第３章：コールセンター利用者調査
  第４章：コールセンター／CRMアウトソーシング市場検証
  第５章：全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査

• 内容紹介

  重要な顧客接点であり、戦略拠点でもあるコールセンターに関する国内唯一のデータブックです。200社超のセンター運営企業が回答した実態調査では、マネジメントにおける課題を的確に抽出しています。また、1200名のコールセンター利用経験のある消費者には、「コールセンターにおける顧客体験」を聴き、その結果を集計。ブランド指標として注目されているネット・プロモーター・スコアと、電話のつながりやすさや解決度合いなど、さまざまな要素をクロス分析しました。主要アウトソーサー（テレマーケティング事業者）の取りまとめとコールセンターを誘致している自治体を対象とした誘致施策および進出センター調査、運営のキーマンであるスーパーバイザーを対象とした調査、ＩＴ市場調査などを収録。また、「平成のコールセンターのトレンド推移」などの解説記事も収録しています。

• 著者について

  コールセンタージャパン編集部 (コールセンタージャパンヘンシュウブ)
  戦略的カスタマーサービス実践のための情報誌「月刊コールセンタージャパン」編集部

コールセンター白書 2019 [単行本] の商品スペック