CXM―実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント [単行本]

CXM―実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  「リピーターが増えない」「サービス利用を継続してもらえない」「商品力が弱い」…。一体、どうすればその商品やサービスをもう一度手にとってもらえるのか？“最高の顧客体験”を提供するための、実践的なノウハウを徹底解説。

• 目次

  はじめに
  
  第1章　カスタマー・エクスペリエンスが真の顧客視点経営を実現する
  　・なぜ私はこの会社のサービスを使い続けるのか
  　・頭の満足、心の満足
  　・顧客を心で満足させるにはどうしたらいいのか
  　・カスタマー・エクスペリエンスとは何か
  　・カスタマー・エクスペリエンスが求められる理由
  　・ＣＸＭとＣＳ、ＣＲＭとの関連性
  　・世界中で広がりを見せるカスタマー・エクスペリエンス
  　・「満足している」と言いながら離れていく顧客たち
  
  第2章　カスタマー・エクスペリエンスを計測する
  　・「満足している」と言いながら離れていく顧客たち
  　・ＮＰＳの捉え方
  　・ＮＰＳを知ると顧客の本音が見えてくる
  　・ＮＰＳは収益との相関が強い
  　・ＮＰＳの高い企業は顧客を囲い込み、成長する
  　・ＮＰＳを導入すべき業界や企業
  　・何をすればＮＰＳが上がるのか…
  
  第3章　最も優先的に改善すべき体験を聞く
  　・究極の質問の後に何を聞くべきか
  　・ＮＰＳを向上させるためには、「重要な顧客体験」の発見が重要
  　・第２の問いのカギはカスタマージャーニーマップ
  　・ＮＰＳを「最も効果的に改善する」顧客体験の見つけ方
  　・顧客体験を細分化する
  　・総利用金額を引き上げる要素がはっきり見える…
  　・意識していなかった長所・短所がＮＰＳ調査で見えてくる
  　・ＣＸを改善するために必要なもの 1,調査計画の設計
  　・ＣＸを改善するために必要なもの 2,十分な回答者
  　・ＣＸを改善するために必要なもの 3,回答の分析と管理
  　・ＣＸを改善するために必要なもの 4,中長期的な視点
  
  第4章　実践企業に学ぶ カスタマー・エクスペリエンス向上事例
  　◆ＮＴＴドコモ
  　　100以上もあるドコモサービスの顧客体験を向上させる
  　◆バイク王＆カンパニー
  　　顧客との信頼関係を築いて、良い売上・良い利益を生み出す
  　◆トヨタ自動車
  　　高評価サービスの接点を増やし、継続利用者の獲得を目指す
  　◆リクルートキャリア リクルートエージェントサービス
  　　経営層や現場を巻き込み、顧客への価値最大化を目指す
  
  第5章　カスタマー・エクスペリエンスに取り組む ７つのルール
  　・ＣＸ向上を成功させるルールがある
  　・経営層を本気にさせるルール…
  　　［ルール1］収益との関連を可視化する
  　　［ルール2］リアルな声に触れてもらう
  　　［ルール3］不安を持たせない
  　　［ルール4］データを共有する
  　　［ルール5］成功事例を生み出す
  　・顧客を巻き込むルール
  　　［ルール6］調査結果や改善行動を周知する
  　　［ルール7］常に声を聞き続ける
  
  第6章　良質な顧客体験を生み出すのはエンゲージメントが高い組織
  　・ＣＸとＥＸ
  　・ｅＮＰＳが求められる時代
  　・ＮＰＳとｅＮＰＳは両輪をなす
  　・物語コーポレーションの事例
  　・ｅＮＰＳは属性別に分析してこそ意味がある
  　・改善のキーパーソンは現場のマネージャ
  　・ｅＮＰＳが組織を強くする
  
  第7章　顧客体験、従業員体験の可能性
  　・顧客体験、従業員体験は継続して調べることに意味がある
  　・顧客体験、従業員体験は新しい共通言語
  　・ＮＰＳ、ｅＮＰＳは新しい企業評価基準となる
  　・ＮＰＳ、ｅＮＰＳはあらゆるものを評価する
  　・人々の「体験」はもっと可視化できる…
  
  おわりに
  

• 内容紹介

  「リピーターが増えない」
  「サービス利用を継続してもらえない」「商品力が弱い」……。
  一体、どうすればその商品やサービスをもう一度
  手にとってもらえるのか？
  
  “最高の顧客体験”を提供するための、実践的なノウハウを徹底解説。
  
  代表5社の事例を収録
  【NTTドコモ】【バイク王＆カンパニー】【トヨタ自動車】
  【リクルートキャリア】【物語コーポレーション】
  

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  今西 良光(イマニシ ヨシミツ)
  株式会社Ｅｍｏｔｉｏｎ　Ｔｅｃｈ代表取締役ＣＥＯ。新卒で日立製作所に入社しＩＴシステムの営業に従事した後、ユニクロに入社。店舗のマネジメント業務の経験の中でサービスの現場におけるマネジメントの課題を痛感。課題解決の為、早稲田大学大学院に入学。在学中にＣＸに関する事例や論文を研究し２０１３年に株式会社ｗｉｚｐｒａ（現Ｅｍｏｔｉｏｎ　Ｔｅｃｈ）を創業。トヨタ自動車、ＮＴＴドコモなど大手企業をはじめ４００社を超える企業のＣＸ・ＥＸの改善を支援。ＣＸ・ＥＸの分析に関する独自の手法を開発し特許を取得。第１０回ＣＶＧ『経済産業大臣賞』、ＨＲアワード２０１８『プロフェッショナル組織変革・開発部門最優秀賞』、ＨＲテクノロジー大賞２０１８『労務・福利厚生部門優秀賞』等を受賞
  
  須藤 勇人(スドウ ハヤト)
  株式会社Ｅｍｏｔｉｏｎ　Ｔｅｃｈマーケティング部部長兼ＨＲ事業責任者。大阪大学法学部卒業後、ソフトバンググループ人事部門にて人事業務に従事。その後、ＩｏＴメディア領域にて起業、資金調達の実施などを経て現職。株式会社Ｅｍｏｔｉｏｎ　Ｔｅｃｈにおいては、マーケティング部門及びＨＲ領域である「ＥｍｐｌｏｙｅｅＴｅｃｈ」事業の責任者として、企業の顧客体験や従業員体験向上を推進

CXM―実践的カスタマー・エクスペリエンス・マネジメント の商品スペック