失敗しない！クレーム対応100の法則 [単行本]

失敗しない！クレーム対応100の法則 [単行本] の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  お客様の怒りの理由を知り、和らげるための法則を知れば、クレーム対応危うからず！

• 目次

  はじめに　
  ～お客様の怒りを笑顔に変える100の法則～
  第１章　 クレーム対応ができると、あなたが手にするもの　
  第２章　誰も教えてくれない！　クレーム対応の心構え
  第３章　失敗しない！　クレーム対応法
  第４章　ワンランクUP！　クレーム対応の上級テクニック
  第5章　クレームに強い組織の共通点
  最終章　クレームを起こさない人の仕事の習慣
  おわりに

• 出版社からのコメント

  ＴＶ出演実績も豊富なクレーム・コンサルタントによる、クレーム対応の指南書です。どこから読んでも楽しく学ぶことができます。

• 内容紹介

  クレームときいて、どんなことを思い浮かべるでしょうか？
  店舗にどなりこまれる、電話で長々と不満を言われる、ネットに悪口を書き込まれる…。
  もし悪質クレーマーにあたってしまったらどうしよう？
  そういう不安をお持ちの方も多いかと思います。
  
  しかし、クレームを言ってこられるお客様の中で、
  実際に不当に金銭を要求してくるような悪質クレーマーは
  ごく一部だと言っていいと思います。
  多くの方は、困ったことがあって、何とかして欲しいと思っていらっしゃるのです。
  
  
  では、どうすればいいのでしょう？
  
  本書では、クレーム対応に困っているビジネスパーソンに向けて、
  クレーム対応の考え方、クレーマーの心のつかみ方、
  さらには怒りを笑顔に変える技法について解説します。
  たとえば、
  
  クレームメールの効果的な返信方法：
  名前を文中に何度も入れると、
  より心に響きやすくなる
  
  SNSを利用してサービスを改善する方法：
  SNSの’#クレーム’は、
  やるべきことを教えてくれる
  
  その他にも、お客様の思い込み・
  勘違いのクレーム切り返し話法、
  過大要求のクレーム対応法、
  「ネットに書き込むぞ」のクレームのおさめ方
  
  など、実際に使えるテクニックや考え方を紹介してます。
  クレーム対応が得意になると、
  クレームを言ってきたお客様を、
  応援してくれるファンに変えることができるのです。
  特に、
  
  ・クレーム対応の部署でお仕事をされている方
  ・営業などでクレームと向き合う仕事をされている方
  ・ネット関係や広報のお仕事をされている方
  ・ビジネスパーソンとして役立つスキルを身につけたい方
  
  には役立つこと間違いなし、おススメの一冊です。

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  谷 厚志(タニ アツシ)
  クレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会の代表理事。日本メンタルヘルス協会基礎心理カウンセラー。１９６９年生まれ。近畿大学卒業後、企業のコールセンター、お客様相談室で責任者として２，０００件のクレーム対応に従事。現在は独立し、クレームで困っている企業のために全国でコンサルティング活動を展開、具体的なクレーム対応法を指導している。年間２００本の講演・研修にも登壇する

• 著者について

  谷 厚志 (タニアツシ)
  怒りを笑いに変えるクレーム・コンサルタント。一般社団法人日本クレーム対応協会代表理事。企業のお客様相談室でクレーム対応2,000件に従事、「クレーム客をお得意様に変える対話術」を確立する。現在はクレームで困っている企業のために全国でコンサルティング活動を展開。著書に『超一流のクレーム対応』などがある。フジテレビ「ホンマでっか！？TV」企業クレーム評論家として出演中。

失敗しない！クレーム対応100の法則 [単行本] の商品スペック