コールセンター白書〈2020〉 [単行本]

コールセンター白書〈2020〉 [単行本] の 商品概要

• 目次

  第１章
  コールセンターを取り巻く環境とマネジメント課題
  第１節：新型コロナウイルス感染症対策
  第２節：コールセンター／CRM関連IT市場動向
  第３節：コールセンター採用時の時給調査
  第４節：スーパーバイザー／リーダー意識調査――34
  
  第２章 国内コールセンターの実態
  第１節：基礎データ
  第２節：運営
  第３節：ITソリューション
  第４節：チャネル活用の実態
  
  第３章 コールセンター利用者調査……105
  第１節：消費者調査の概要
  第２節：通信販売
  第３節：携帯通信事業者
  第４節：生命保険・損害保険
  第５節：
  第６節：お客様相談室
  
  第４章：コールセンター／CRMアウトソーシング市場検証
  第１節：アウトソーシング市場動向
  第２節：国内主要アウトソーサー一覧
  
  第５章：全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査
  第１節：自治体誘致施策とセンターの地方展開状況
  第２節：地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧
  第３節：コールセンターの自治体別立地状況一覧

• 内容紹介

  重要な顧客接点であり、戦略拠点でもあるコールセンターに関する国内唯一のデータブックです。約200社のセンター運営企業が回答した実態調査では、マネジメントにおける課題を的確に抽出。また、今年は新型コロナウイルス感染症の影響を検証する目的で、関連設問を多数設け、現状と課題をまとめました。1200名のコールセンター利用経験のある消費者には、「コールセンターにおける顧客体験」を聴き、その結果を集計。「顧客のロイヤルティを左右する要素」に着目しています。主要アウトソーサー（テレマーケティング事業者）の取りまとめとコールセンターを誘致している自治体を対象とした誘致施策および進出センター調査、運営のキーマンであるスーパーバイザーを対象とした調査、採用時の時給／月給調査、ＩＴ市場調査などを収録しています。

• 著者について

  コールセンタージャパン編集部 (コールセンタージャパンヘンシュウブ)
  戦略的カスタマーサービス実践のための情報誌「月刊コールセンタージャパン」編集部

コールセンター白書〈2020〉 [単行本] の商品スペック