「優良顧客」と「悪質顧客」を100%見抜く方法―「2つ」のパターンに分けるだけ!ストレスフリーの顧客対応マニュアル [単行本]

「優良顧客」と「悪質顧客」を100%見抜く方法―「2つ」のパターンに分けるだけ!ストレスフリーの顧客対応マニュアル の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  通販の債権管理・リスクマネジメント歴３０年の黒子が大手企業を含むインターネットビジネス６００社以上に指導・講演してきた内容を初公開！「お客様さまは神様」ではありません！「悪意ある顧客」を定義すればクレームは怖くない！！売り上げアップ！ストレスゼロ！！顧客対応にかかわるビジネスパーソン必読の書。

• 目次

  まえがき ～目の前の相手が「悪意ある顧客」かは１００％わかる　
  
  第1 章　「悪意ある顧客」を定義する
  
  ４パターンしかない苦情・クレーム対応が難しい理由　
  【事例】　スキルの高いオペレーターの神対応　
  「悪意ある顧客」を定義すれば苦情・クレームは怖くない　
  「ここから先はお客さまではない」という線引きがオペレーターを救う　
  「お客さまは神様」ではありません！　
  そのお客さま、本当に「モンスタークレーマー」ですか!?
  憶測で他人の心の内を判断するのは危険　
  「悪意ある顧客」かどうかは「行動ベース」で決める　
  口調の強さ、柔らかさは判断の基準にはならない　
  悪意ある顧客を定義するために必要なプロセス　
  皆が同じ対応をすればクレーマーは「そこから先」には進めない　
  「悪意ある顧客」を漏れなく分類するために「ＭＥＣＥ」を使う　
  不正顧客・悪意ある顧客を知っておくべき理由　
  悪意ある顧客①　転売目的の不正購入者　
  【事例】１回限りのお試し価格で何度も購入する顧客
  サンプル品の転売が悪である理由　
  転売ヤーの疑いの強い申し込みを洗い出すシステムを開発　
  悪意ある顧客②　モンスター返品者・返品詐欺・不当返品　
  【事例】返品のキャンセルが続く顧客
  アパレルでは返品にまつわるトラブルが多い　
  悪意ある顧客③　悪質な苦情・クレーム　
  【事例】全国１２００店に計７０００回のクレーム電話　
  悪意ある顧客④　他の事業者からの妨害工作・低評価レビュー
  【事例】突然、低評価のレビューに大量の「役に立った」コメント　
  不正顧客・悪意ある顧客を知ると、自社の優良な顧客が見える　
  多くの顧客は不満があっても黙って去っていく　
  
  第2 章　悪意ある顧客を見抜く魔法の言葉
  
  「魔法の言葉」を使うと悪意ある顧客は同じ反応をする　
  前提①　お客さまをたらい回しにしない　
  前提②　事実を確認するまでは謝らない。ただし……　
  【事例】２年前に購入した化粧品が原因で娘のニキビがひどくなった　
  気遣いをし続けると優良な顧客は喜ぶが、悪意ある顧客は余計にキレる　
  前提③　自社の瑕疵の有無を明確にする　
  【事例】「化粧品に虫が混入していた」というクレーム　
  見分ける魔法①　質問するのではなく《教えていただく》　
  【事例】「化粧品が酸化しているから調べろ」とのクレーム　
  見分ける魔法②　メモを時系列に取って矛盾点がないか確認する　
  話に矛盾が出てくる人は悪意ある顧客の可能性が高い　
  見分ける魔法③　必要なときは適切なタイミングで謝る　
  自社に瑕疵があることがわかったらすぐに謝罪する　
  見分ける魔法④　相手の要望を具対的にする　
  【事例】「商品を食べたら歯が欠けてしまった」とのクレーム　
  
  第3 章　悪意ある顧客に毅然として対応する
  
  定義を決めたら事業者としての対応策を決める　
  対応法①「責任者を出せ！」と言われても拒否する　
  対応法②「誠意を見せろ！」には何が誠意か確認する　
  対応法③「消費者センターに言うぞ！」には「どうぞ」の一言　
  【事例】「マスコミや弁護士に知り合いがいる。
  消費者センターに言うぞ」という顧客　
  消費者センターはその性格上、よほど悪質な業者でない限り動かない　
  対応法④　ｗｅｂへの書き込みは２日以内に手を打つ　
  マーケットプレイスの低評価レビューへの対応　
  対応法⑤　悪質性が強い人には「ゼロ回答」でいい　
  【事例】ミスに乗じて交渉される　
  【事例】「家具のコンセントがはまらない」というあり得ないクレーム　
  対応法⑥「納得できない」という人には、じっと耐えて傾聴する　
  対応法⑦「筋論クレーマー」には証拠を揃えて理解を示す　
  相手の話すトーンに合わせて話す　
  必要とあらば何度でも初動対応を繰り返す　
  モンスターを育てるのは担当者である　
  【事例】余計な一言でお客さまの態度が急変した　
  
  第4 章　顧客の声を分析して業績を上げる
  
  優良な顧客の「ネガティブな声」を経営に生かす
  【事例】「家庭用のパン焼き器の音がうるさい」というクレーム　
  顧客の声を上手に活用してＶ字回復を遂げた「はとバス」の事例　
  ネガティブな声とポジティブな声を仕分ける　
  顧客の声の調査では、まず分析担当者同士の理解が必要　
  ネガティブな声をウィークポイントの改善につなげる　
  【事例】「味が不味い！」というクレーム　
  テキストマイニングで得られる顧客の声は「宝の山」　　
  顧客の「本当の声（ＶＯＣ）」を収集し活用する
  【事例】「回数券をつくってほしい」という顧客からの要望　
  サイレントクレーマーの声を聴くには《社長が直接受ける》　
  顧客の要望を聴くだけではなく理解を求めることも重要　
  「顧客の四つの声」の実践的活用法　
  ① 苦情・クレーム　
  ② 要望・質問　
  ③ 感謝・応援　
  ④ 悪意のある声　
  　従業員満足を上げれば顧客満足は上がる　
  
  第5 章　全社員一丸でのリスクマネジメント体制をつくる
  
  「リスク」とは何かを理解する　
  リスクを引き起こす源泉は、自然と人の二つしかない　
  社内の人間もリスクになることを忘れない　
  会社は顧客担当部署をもっと大切にするべきである　
  リスクマネジメントの四つの工程　
  リスクマネジメントでＣＳとＥＳが向上する　
  効果的な社内研修の進め方　
  勉強会・研修の実施　
  社内研修を行う際の注意点　
  起こっていないリスクは事例から学ぶ　
  
  第6 章　決済と債権にまつわるトラブルの話
  
  決済と債権管理は「悪意ある顧客」との闘い
  クレジットカード決済の概要とそのリスク
  クレジットカードを使う転売ヤーのリスク　
  代金引換の概要とリスク　
  後払い決済（コンビニ決済／郵便振替）の概要とリスク　
  後払い決済は、最も注意すべき決済　
  どの決済を選択しても安心できない時代に
  全ての通信販売事業者に債権管理は必要
  債権管理と顧客管理
  債権管理の三つの工程
  四つの未払いパターンとその対応策
  返品ルールはわかりやすく、しかし、顧客にも問題あり
  返品者のパターンは３種類
  会員規約（利用規約）・社内規定の重要性を知る
  民法（債権法）改正で「定型約款」規定が新設
  
  あとがき
  
  巻末付録　利用規約（会員規約）サンプル

• 出版社からのコメント

  顧客対応担当者のメンタルストレスをゼロにして、会社の売り上げを劇的に上げる！誰でも使える顧客対応最強マニュアル！

• 内容紹介

  クレームなんてもう怖くない！！
  通販の債権管理・リスクマネジメント歴30年の黒子が大手企業を含む
  インターネットビジネス600社以上に指導・講演してきた内容を初公開！
  
  顧客担当者のメンタルストレスをゼロにして、
  会社の売り上げを劇的に上げる！
  
  経営者から現場担当者まで、誰でも使える
  顧客対応最強マニュアル！
  
  【本書の趣旨】
  ・「優良な顧客」と「悪意ある顧客」の定義をしっかり決める。
  ・初動対応で悪意ある顧客の行動を見抜く。
  ・経営者から現場の担当者に至るまで、同じ判断と同じ対応をする。
  この３点に集約して徹底的にわかりすく顧客対応をマニュアル化！
  
  BtoC、BtoB、経営者、現場担当者を問わない
  「顧客を持つすべてのビジネスパーソン」必読の一冊！
  
  ＊＊＊
  
  「どうしてくれるの？」
  「誠意を見せろ！」
  「責任者を出せ！」
  
  仕事をしていると避けては通れない顧客対応。
  そして同じく避けては通れない顧客からのクレーム。
  
  最前線で顧客対応を行う現場担当者にとっても、
  またマネジメントする立場にとっても、
  顧客対応、クレーム対応は最重要事項です。
  
  しかし、最重要とわかっていても
  お互いの「感情」が絡むがゆえ、
  マニュアル化できないのが顧客対応の難しいところ。
  
  マニュアル化できないからこそ、
  
  ・顧客対応担当者のメンタルヘルスに悪影響を与え、離職率アップ
  ・会社のブランドイメージの低下
  
  といった状況を引き起こし、多くの個人、そして企業を苦しめ続けるのです。
  
  現場の担当者という「個人レベル」でも
  会社のブランド価値という「経営」レベルでも
  大きなリスクと言っていいでしょう。
  
  本書は、そんなマニュアル化しにくい顧客対応を
  「優良顧客」「悪質顧客」という２つに分類することで
  圧倒的にシンプルでわかりやすくマニュアル化！
  
  ・「優良顧客」か「悪質顧客」かを１００%見分ける方法
  ・分類した顧客に合わせて取るべき２つの対応
  
  このシンプルな組み合わせに落とし込んだ
  世界一やさしくて、世界一実践的な顧客対応マニュアルです。

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  東 弘樹(アズマ ヒロキ)
  通信販売・ｅコマースの博士（工学）・リスクコンサルタント。１９６４年大阪府豊中市生まれ。２００７年通販・ＥＣリスクマネジメント研究所／ＨＡＺＳ株式会社を創業。大手通信販売会社の後払い債権管理コンサルタントを行う傍らで、多くの後払い決済代行会社の立ち上げに関わる。また、２０１７年３月筑波大学大学院システム情報工学研究科リスク工学専攻博士課程で研究の末、“通販における後払い債権管理の効率的な手法の研究”にて博士号授与

• 著者について

  東弘樹 (アズマヒロキ)
  通信販売・Eコマースの博士（工学）・リスクコンサル。１９６４年大阪府豊中市生まれ。２００７年通販・ECリスクマネジメント研究所／HAZS株式会社を創業。大手通信販売会社の後払い債権管理コンサルタントを行う傍らで、多くの後払い決済代行会社の立ち上げに関わる。また、２０１７年３月筑波大学大学院システム情報工学研究科リスク工学専攻博士課程で研究の末、【通販における後払い債権管理の効率的な手法の研究】にて博士号授与。現在は、独自の観点から導き出した「顧客対応」について、セミナー・企業研修などを通じて提供。その数は600社以上にのぼる。

「優良顧客」と「悪質顧客」を100%見抜く方法―「2つ」のパターンに分けるだけ!ストレスフリーの顧客対応マニュアル の商品スペック