カスタマーサクセス・プロフェッショナル―顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて [単行本]

カスタマーサクセス・プロフェッショナル―顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  単なるモノを売るのではなく、結果を売ること。売って終わりではなく、顧客を成功に導くこと。顧客に耳を傾け、ニーズを理解し、顧客が製品やサービスを使って成果を得られるよう導く仕事―カスタマーサクセスマネジメントが、これからのビジネスの成功の鍵を握っている。本書はこの職務に携わる人、今後携わる人のために第一線で活躍する実務家が著したハンドブック。カスタマーサクセスの定義や背景にある潮流から、担当者に求められるスキル、日々の実践、契約更新・拡大・顧客維持の実践的な戦術、カスタマーサクセスチームの構築・管理など、基礎から実践の指針まで網羅的に解説している。担当者レベルから上級管理者・経営レベルまでカスタマーサクセスに関わるすべての人の必携書。

• 目次

  ［第1部　カスタマーサクセスとは何か、なぜそれは素晴らしい仕事なのか］
  第1章　カスタマーサクセスマネジメント――新たなプロフェッショナル職の登場
  第2章　カスタマーサクセスマネジャーの役割とは
  
  ［第2部　優れたカスタマーサクセスマネジャーの必須スキル］
  第3章　あるカスタマーサクセスマネジャーの1 日
  第4章　変わり続けるビジネス界で求められるカスタマーサクセスマネジャーのスキル
  第5章　カスタマーに共感し関係を構築する方法
  
  ［第3部　カスタマーサクセスの実践］
  第6章　準備で信頼を勝ち取り、課題解決コンサルタントのように質問する
  第7章　カスタマーを成果へ導くジャーニーを定義する
  第8章　「真実の瞬間」によりカスタマージャーニーを現実化する
  第9章　カスタマーヘルススコアを活用してカスタマーを管理する
  第10章　カスタマーの声（VoC）とテックタッチを活用する
  第11章　カスタマーのビジネスの目標達成を支援する
  第12章　収益を拡大する――エンゲージメント、積極的リスクマネジメント、チャーン分析、契約拡張、推薦獲得
  
  ［第4部　優れたカスタマーサクセスマネジャーを育成し、流出を防ぐ］
  第13章　カスタマーサクセスチームの運営
  第14章　カスタマーサクセスマネジャーのキャリアパスをつくる

• 出版社からのコメント

  DX時代に不可欠な「カスタマーサクセス」の本質と、実務者に求められるスキル、先駆者の事例、実践の具体的指針を網羅した必携書。

• 内容紹介

  DX時代の鍵を握る仕事――その本質と必修スキル、実践指針を網羅
  
  カスタマーサクセスとは何か。担当者は何を考え、どう行動すべきなのか。クラウド＆サブスクリプションビジネスが飛躍的に成長し、世界中の企業がDX（デジタル・トランスフォーメーション）に取り組む中、ますます求められる「カスタマーサクセス」の本質と、実務者に求められるスキル、先駆者の事例、実践の具体的指針を網羅した必携バイブル。
  
  
  
  「今日われわれはカスタマーが主役であるカスタマー時代を生きている。この時代に周囲を動かす職業がカスタマーサクセスマネジャーだ。その新規性ゆえに、世界中が本書のようなガイドを切望していた。包括的かつ正確で、充分な情報に裏打ちされている本書は、現在カスタマーサクセスの現場やマネジメントに携わる人、そしてカスタマーサクセス担当職を志す人の必読書だ」――ジェフリー・ムーア（『キャズム』『ゾーンマネジメント』著者）

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  ヴァイドゥヤネイサン,アシュヴィン(ヴァイドゥヤネイサン,アシュヴィン／Vaidyanathan,Ashvin)
  カスタマーサクセス企業ゲインサイト（Ｇａｉｎｓｉｇｈｔ）ＣＣＯ。カスタマーサクセス、プロフェッショナルサービス、エデュケーション、テクニカルサポートの各チームを統括している。カスタマーサクセスマネジャーとして同社に入社した当初はカスタマーサクセスマネジャー向けの新規プロセス策定を担当。入社前はマッキンゼー・アンド・カンパニーでマーケティング、営業、カスタマー体験のトランスフォーメーションについてのコンサルティングに従事。プライベートでは、ドキュメンタリー映画やニューメディアを通じて差別やいじめの根絶をめざすＮＰＯ「ノット・イン・アワ・タウン」のアドバイザーも務める。妻子とともにサンフランシスコ在住
  
  ラバゴ,ルーベン(ラバゴ,ルーベン／Rabago,Ruben)
  ゲインサイトのチーフストラテジスト。世界各国でのカンファレンス、ＣｘＯサミット、地域別のカスタマーサクセス担当者の交流会、講演など、同社のカスタマーサクセスプログラム「パルス」の技術顧問を務める。世界最大のカスタマーサクセス担当職の教育および資格認定プログラムの後継版である「パルス＋」を立ちあげ、複数の大学の関連カリキュラム監修にも携わる。カスタマーサクセス担当職の多様性拡大を目的として、ゲインサイトが立ちあげたコミュニティアウトリーチのリーダーも務める。ゲインサイトの最初のカスタマーサクセスマネジャーのひとりであり、２０年以上にわたって、従来型およびＳａａＳベースの企業向けに、カスタマーチームやプロダクトチームを組織し率いてきた。妻子とともにノース・フェニックス在住
  
  弘子ラザヴィ(ヒロコラザヴィ)
  経営コンサルタント。サクセスラボ株式会社代表取締役。一橋大学経営大学院修士課程修了。大学３年次に日本公認会計士二次試験合格。公認会計士として数多くの企業実務に触れたのち、経営コンサルタントに転じる。ボストンコンサルティンググループでは全社変革・企業再生プロジェクトを、シグマクシスではデジタル戦略プロジェクトを多数リード。２０１７年、スタンフォード経営大学院の起業家養成プログラムＩｇｎｉｔｅに参加するためシリコンバレーに在住した時にカスタマーサクセスに出会う。帰国後、サクセスラボ株式会社を設立。シリコンバレーで築いたネットワークを活かし、カスタマーサクセスに本気で取り組む日本企業を支援している。また日本で活躍するビジネスパーソンに向けた情報サイト「Ｓｕｃｃｅｓｓ　Ｊａｐａｎ」の運営などを通じ、カスタマーサクセス市場の活性に努めている

• 著者について

  アシュヴィン・ヴァイドゥヤネイサン (アシュヴィンヴァイドゥヤネイサン)
  カスタマーサクセス企業ゲインサイト（Gainsight）CCO。カスタマーサクセス、プロフェッショナルサービス、エデュケーション、テクニカルサポートの各チームを統括している。カスタマーサクセスマネジャーとして同社に入社した当初はカスタマーサクセスマネジャー向けの新規プロセス策定を担当。入社前はマッキンゼー・アンド・カンパニーでマーケティング、営業、カスタマー体験のトランスフォーメーションについてのコンサルティングに従事。プライベートでは、ドキュメンタリー映画やニューメディアを通じて差別やいじめの根絶をめざすNPO「ノット・イン・アワ・タウン」のアドバイザーも務める。妻子とともにサンフランシスコ在住。
  
  ルーベン・ラバゴ (ルーベンラバゴ)
  ゲインサイトのチーフストラテジスト。世界各国でのカンファレンス、CxOサミット、地域別のカスタマーサクセス担当者の交流会、講演など、同社のカスタマーサクセスプログラム「パルス」の技術顧問を務める。世界最大のカスタマーサクセス担当職の教育および資格認定プログラムの後継版である「パルス＋」を立ちあげ、複数の大学の関連カリキュラム監修にも携わる。カスタマーサクセス担当職の多様性拡大を目的として、ゲインサイトが立ちあげたコミュニティアウトリーチのリーダーも務める。ゲインサイトの最初のカスタマーサクセスマネジャーのひとりであり、20年以上にわたって、従来型およびSaaSベースの企業向けに、カスタマーチームやプロダクトチームを組織し率いてきた。妻子とともにノース・フェニックス在住。
  
  弘子ラザヴィ (ヒロコラザヴィ)
  経営コンサルタント。サクセスラボ株式会社代表取締役。一橋大学経営大学院修士課程修了。大学3 年次に日本公認会計士二次試験合格。公認会計士として数多くの企業実務に触れたのち、経営コンサルタントに転じる。ボストンコンサルティンググループでは全社変革・企業再生プロジェクトを、シグマクシスではデジタル戦略プロジェクトを多数リード。2017 年、スタンフォード経営大学院の起業家養成プログラムIgnite に参加するためシリコンバレーに在住した時にカスタマーサクセスに出会う。帰国後、サクセスラボ株式会社を設立。シリコンバレーで築いたネットワークを活かし、カスタマーサクセスに本気で取り組む日本企業を支援している。また日本で活躍するビジネスパーソンに向けた情報サイト「Success Japan」の運営などを通じ、カスタマーサクセス市場の活性に努めている。著書『カスタマーサクセスとは何か』（英治出版）。

カスタマーサクセス・プロフェッショナル―顧客の成功を支え、持続的な利益成長をもたらす仕事のすべて の商品スペック