事例詳解 介護現場における苦情・ハラスメント対応の実務 [単行本]

事例詳解 介護現場における苦情・ハラスメント対応の実務 の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  苦情・ハラスメント等につき、実際にあった事例をもとに、よくあるパターン別に整理し、対応のポイントを解説！対応の手順フローを掲げつつ、事例・パターン別に詳解。

• 目次

  【目次】
  第１章　総論
  第１　苦情について
  　１　苦情とは
  　２　苦情対応の目的・基本方針
  　３　苦情の類型
  第２　具体的な苦情例
  　１　パターン別苦情例
  　２　苦情対応の手順
  
  第２章　サービスの質の向上につながる苦情（ホワイトクレーム）
  第１　苦情対応の手順
  　１　苦情解決体制
  　２　利用者及びその家族に対する相談窓口等の周知
  　３　苦情受付
  　４　報告
  　５　初動期対応の方針の決定
  　６　事実関係の調査・確認
  　７　苦情内容・方法に対する評価
  　８　対応方針の決定→報告・解決に向けての話合い
  　９　解決策の実施→改善策の実施状況の把握及びその評価→終結
  　10　記録・集約・共有・公表
  第２　事例の解説
  　１　苦情受付
  　２　苦情受付後の施設内での話合い
  　３　苦情解決責任者等への報告
  　４　初動期対応の方針の決定
  　５　事実関係の調査・確認
  　６　苦情内容・方法に対する評価
  　７　対応方針の決定
  　８　報告と解決に向けての話合い
  　９　解決策の実施
  　10　改善策の実施状況の把握及びその評価
  　11　終結
  　12　記録・集約・共有・公表
  
  第３章　サービスの質の低下につながる苦情（悪質クレーム・ハラスメント）
  第１　悪質クレーム・ハラスメントに対する対応（総論）
  　１　悪質クレーム・ハラスメントに対する対応の必要性
  　２　悪質クレーム・ハラスメントの整理
  　３　パターン例
  　４　悪質クレーム対応の基本的な考え方
  　５　体制整備
  　６　悪質クレームの事前の抑止策について
  第２　悪質クレームに対する具体的な対応について
  　１　利用者等からの悪質クレーム受付時の留意点
  　２　職員からの相談の受付時の留意点
  　３　悪質クレーム・ハラスメントの受付・発生時又は初動期の評価・対応
  　４　悪質クレームやハラスメントに至った要因分析
  　５　初動期の対応手段の検討
  　６　悪質クレーム等発覚後の対応
  第３　事例の解説
  　１　【事例１】利用者による職員等に対するハラスメントについて
  　２　【事例２】家族による職員等に対する悪質クレーム・ハラスメントについて

• 内容紹介

  介護支援専門員でもある弁護士の立場で、施設運営の観点に基づく対応の仕方を解説！
  顧問弁護士、施設長や責任者、施設の苦情窓口担当はもちろん、利用者側の立場からも参考となる一冊！
  【パターンに応じた早期対応を行うことで、職員の尊厳を守った快適な職場環境維持へ！】
  ・ホワイトクレーム・ブラッククレーム・ハラスメント等につき、実際にあった事例をもとに、よくあるパターン別に整理し、対応のポイントを解説。
  【ホワイトクレーム】
  ・サービスの質の向上へと適切につなげるために！
  【悪質クレーム・ハラスメント】
  ・早期に見極めて組織として毅然とした対応を！
  ・利用者や家族等からのハラスメント防止が求められている中、介護現場における体制の整備・取組が急務！
  ・苦情・ハラスメント対応の手順フローを掲げつつ、事例・パターン別に丁寧に解説。
  ・介護施設での研修資料としても最適。

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  松宮 良典(マツミヤ ヨシノリ)
  ふくろう法律事務所（大阪府高槻市）。弁護士。介護支援専門員。大阪弁護士会、高齢者・障害者総合支援センター「ひまわり」運営委員、高齢者・障がい者施設の顧問・第三者委員などを務める。ホームヘルパー（訪問介護）の相談員、デイサービス（通所介護）の相談員、ケアマネジャー、総合高齢者福祉施設副施設長を経て、弁護士となる

事例詳解 介護現場における苦情・ハラスメント対応の実務 の商品スペック