先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか―笑顔を生む寄り添うメールの作り方 [単行本]

先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか―笑顔を生む寄り添うメールの作り方 の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  現在、コンタクトセンターでメール応対を実践する企業は９割以上にのぼります。しかし、電話対応のトレーニングのように、メール応対のトレーニングを実施する企業は少なく、ほぼＯＪＴで済まされているのが実情です。メールはリアルタイム性がなく、じっくり思いを馳せて顧客との関係性を高める“寄り添うメール”を作成することで、顧客ロイヤルティを醸成できるメディアです。本書は、単なるビジネスメールや業務処理型のメールではない、顧客とのコミュニケーションを深めるメールの書き方を指南する、これまでに類書のないノウハウ集です。

• 目次

  1 章　メール作りの基礎
  1-1 メールの特徴
  1-2 メールの読みづらさとは
  1-3 表記の統一
  1-4 ひらがなと漢字の割合
  1-5 文字数／ 目安は「全角35 文字（３行まで）」・「1 文1 情報」
  1-6 改行・空白行／ １行＝最大　全角35 文字
  1-7 記号・罫線／ お客さまはメールを視る
  1-8 接続詞／ 接続詞は「心づもり」
  1-9 句読点／ 「、」は、お客さまの情報整理の助けになるタイミングで打つ
  1-10 注意したい表現／ 助詞抜け「に」気をつけて
  1-11 心を動かす表現／ クッション言葉と前向きな表現
  1-12 メール作りの基礎を終えて
  メールのプロの技を大公開!!
  メール担当者にインタビュー！ Part1
  2 章　会話を「設計する」
  2-1 メール作りの手順／ ６つのステップ
  2-2 ❶ 読み取り／
  どんなお客さまで、何を求めていて、なぜお問い合わせをされたのか
  2-3 ❷ 結論／ メールの結論＝応え
  2-4 ❸ 情報の整理／ 書き出し ➡ 選ぶ ➡ 優先順位
  2-5 ❹ 文章化／ 「何から伝えるか」を吟味しよう
  2-6 ❺ 編集／ メールの形に整えよう
  2-7 ❻ 再考／ メールを「読み直す」とは
  2-8 会話を「設計する」を終えて
  メール担当者にインタビュー！ Part2
  3 章　トレーニングワーク─

• 内容紹介

  現在、コンタクトセンターでメール応対を実践する企業は９割以上にのぼりま
  す。しかし、電話応対のトレーニングのように、メール応対のトレーニングを実施する企業は少なく、ほぼOJT でのコーチング／ティーチングで済まされているのが実情です。メールはリアルタイム性のない“待時型”のメディアであり、じっくり思いを馳せて顧客との関係性を高める“寄り添うメール”を作成することで、顧客ロイヤルティを醸成できるメディアです。本書は、単なるビジネスメールや業務処理型のメールではない、顧客とのコミュニケーションを深めるメールの書き方を指南する、これまでに類書のないメールライティングのノウハウ集です。

先輩のメールはなぜお客さまの心をつかむのか―笑顔を生む寄り添うメールの作り方 の商品スペック