サービスエクセレンス規格の解説と実践ポイント―ISO 23592(JIS Y 23592):2021/ISO/TS 24082(JIS Y 24082):2021 [単行本]

サービスエクセレンス規格の解説と実践ポイント―ISO 23592(JIS Y 23592):2021/ISO/TS 24082(JIS Y 24082):2021 の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  顧客満足とＩＳＯ　９００１では不十分なのか？卓越した顧客体験の実現と顧客のポジティブな感情を引き出すことが競合他社との差別化につながる！

• 目次

  第1章　導入・総論
  1.1　サービスエクセレンスとは
  1.2　サービスエクセレンスをどうとらえるか
  1.3　本書の構成
  第2章　サービスエクセレンス規格までの経緯
  2.1　ISO/TC 312 の活動及び規格開発の経緯
  2.2　JIS 化の活動及び規格策定の経緯
  2.3　重要概念の解説
  第3章　JIS Y 23592 の逐条解説
  序文
  1　適用範囲
  2　引用規格
  3　用語及び定義
  4　サービスエクセレンスの重要性及び便益
  5　サービスエクセレンスの原則
  6　サービスエクセレンスモデル
  7　サービスエクセレンスモデルの要素
  7.1　サービスエクセレンスのリーダーシップ及び戦略
  7.2　サービスエクセレンス文化及び従業員エンゲージメント
  7.3　卓越した顧客体験の創出
  7.4　運用面でのサービスエクセレンス
  第4章　JIS Y 24082 の逐条解説
  序文
  1　適用範囲
  2　引用規格
  3　用語及び定義
  4　エクセレントサービスのための設計の原則
  4.1　概　要
  4.2　感情面
  4.3　適応性
  4.4　顧客との共創性
  4.5　組織と顧客の視点との整合性
  5　エクセレントサービスの設計活動
  5.1　全体的なプロセス
  5.2　エクセレントサービスに関する設計プロジェクトの計画
  5.3　顧客に対する理解及び共感
  5.4　設計課題及び独自の価値提案の明確化
  5.5　顧客接点及びデータポイントによる卓越した顧客体験の設計
  5.6　共創環境の設計
  5.7　エクセレントサービスのための設計の評価
  附属書A（参考）サービスデザイン思考の6 原則（省略）
  附属書B（参考）狩野モデル̶顧客にデライトをもたらすものの理解（省略）
  附属書C（参考）顧客の積極的な参加及びサービス提供者の顧客中心性のレベルの例（省略）
  附属書D（参考）てこの原理を利用したカスタマーデライトの達成（省略）
  附属書E（参考）カスタマージャーニーマッピング（省略）
  附属書JA（参考）JIS と対応国際規格との対比表（省略）
  第5章　企業事例とよくある質問
  5.1　事例（カスタマーデライトとサービスエクセレンス）
  5.2　ドイツでの先行規格の活用事例
  5.3　JIS Y 24082 の理解を助ける事例
  5.4　よくある質問
  Q1 JIS Y 23592 では従業員とそのエンゲージメントに対する取組みが多く述べられているが，対人サービスの規格と考えてよいか？
  Q2 B2C サービスが対象で，B2B サービスは対象外か？
  Q3 JIS Y 23592 は認証規格ではないようだが，認証制度の動きはあるのか？
  Q4 どのように規格を活用していけばよいか？
  Q5 大企業でないと活用できないか？　また，サービスエクセレンスピラミッドでいきなりレベル3，レベル4 に取り組むのは間違いか？
  Q6 顧客満足とISO 9001 では不十分なのか？
  Q7 カスタマーデライトは魅力的品質に近いという説明があったが，陳腐化して一元的品質や当たり前品質に変わってしまう可能性があるとすると，どうすればよいのか？
  Q8 サービスエクセレンスを追求する場合，コストとのバランスはどう考えればよいか？
  Q9 サービスエクセレンスとおもてなしとの違いは何か？

• 出版社からのコメント

  サービスエクセレンスに関する規格であるISO 23592とISO/TS 24082を逐条的に解説！

• 内容紹介

  ～サービスエクセレンスに関する規格であるISO 23592(JIS Y 23592):2021とISO/TS 24082(JIS Y 24082):2021を逐条的に解説!～
  
  サービスに満足している顧客であっても、6割以上がサービスを乗り換えるというデータがあります。顧客満足だけでは顧客の定着にはつながらず、組織にとってはいかに顧客ロイヤリティを強化するかが課題です。顧客ロイヤルティを実現するためには、顧客満足を超えるカスタマーデライトをもたらす卓越した顧客体験を提供することが重要であり、サービスエクセレンス規格では、このための組織能力に関する原則及びモデルとサービスの設計の原則及び活動について規定しています。サービスエクセレンスを実装し、組織能力の向上・カスタマーデライトを実現することで、他社との差別化等ビジネスを成功に結びつけることができるため、そのための原則・モデル・設計アプローチについて規定したこれらの規格はサービス提供組織にとって非常に重要です。
  
  本書では、第1章でなぜサービスエクセレンスという考え方を知る必要があるか、そのための導入と総論が述べられています。第2章でサービスエクセレンス規格の経緯とJIS 策定の経緯が述べられています。第3章にはJIS Y 23592 の逐条解説が、第4章にはJIS Y 24082の逐条解説が掲載されています。そして第5章では、企業事例とよくある質問が掲載されています。そもそもサービスエクセレンスとは何かというところから学ぶことができるため、日ごろからサービスエクセレンス取組まれている方だけではなく、サービスエクセレンスを初めて学習される方にもおすすめの内容です。
  　

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  水流 聡子(ツル サトコ)
  １９８１年広島大学教育学部卒業。１９８５年広島大学医学部医学科助手（公衆衛生学講座）。１９９２年博士取得博士（医学）（広島大学）。１９９６年広島大学医学部保健学科助教授。２００３年東京大学大学院工学系研究科化学システム工学専攻助教授（准教授）。２００８年東京大学大学院工学系研究科医療社会システム工学寄付講座特任教授。※２０１６年更新時に「品質・医療社会システム工学寄付講座」に改名。２０２１年東京大学総括プロジェクト機構「ＱｕａｌｉｔｙとＨｅａｌｔｈを基盤におくサービスエクセレンス社会システム工学」総括寄付講座特任教授。東京大学大学院工学系研究科人工物工学研究センター特任教授。現在（２０２１年）、東京大学総括プロジェクト機構「ＱｕａｌｉｔｙとＨｅａｌｔｈを基盤におくサービスエクセレンス社会システム工学」総括寄付講座特任教授。東京大学大学院工学系研究科人工物工学研究センター特任教授。ＩＳＯ／ＴＣ　３１２／ＷＧ２主査。ＩＳＯ／ＴＣ　３１２国内審議委員会委員長。ＩＳＯ／ＴＣ　１７６／ＳＣ１　国際エキスパート。ＩＳＯ／ＴＣ　１７６品質マネジメントシステム規格国内委員会委員。経済産業省日本工業標準調査会（ＪＩＳＣ）総会委員。経済産業省ガス安全小委員会委員。消費者庁消費者安全調査委員会委員。日本学術会議連携会員（サービス学分科会）。日本臨床知識学会理事長。受賞、経済産業省令和３年度産業標準化事業経済産業大臣表彰
  
  原 辰徳(ハラ タツノリ)
  ２００４年東京大学工学部システム創成学科卒業。２００９年東京大学大学院工学系研究科精密機械工学専攻博士課程修了、博士（工学）。２００９年東京大学大学院工学系研究科精密機械工学専攻特別助教。２０１０年東京大学大学院工学系研究科精密機械工学専攻助教。２０１１年東京大学人工物工学研究センター講師。２０１３年東京大学人工物工学研究センター准教授。２０１９年東京大学大学院工学系研究科特任研究員（主幹研究員）。２０２１年東京大学総括プロジェクト機構「ＱｕａｌｉｔｙとＨｅａｌｔｈを基盤におくサービスエクセレンス社会システム工学」総括寄付講座特任准教授。その他、２０１９年から２０２１年の間、慶應義塾大学大学院政策・メディア研究科特任准教授、内閣官房ＩＴ総合戦略室ＩＴ参与、ＩＴ戦略調整官などを兼務。現在（２０２１年）、東京大学総括プロジェクト機構「ＱｕａｌｉｔｙとＨｅａｌｔｈを基盤におくサービスエクセレンス社会システム工学」総括寄付講座特任准教授。デジタル庁デジタル社会共通機能グループ統括官付。ＩＳＯ／ＴＣ　３１２／ＷＧ１エキスパート、ＷＧ２プロジェクトリーダー。ＩＳＯ／ＴＣ　３１２国内審議委員会委員。サービス学会理事。観光情報学会理事。受賞、経済産業省令和３年度国際標準化貢献者表彰（産業技術環境局長表彰）など
  
  安井 清一(ヤスイ セイイチ)
  ２００６年東京理科大学理工学研究科経営工学専攻博士課程修了、博士（工学）。２００６年東京理科大学理工学部経営工学科助手。２００７年東京理科大学理工学部経営工学科助教。２０１７年東京理科大学理工学部経営工学科講師。２０２１年東京理科大学理工学部経営工学科准教授。２０１７年東京大学大学院工学系研究科医療社会システム工学寄付講座特任研究員（主幹研究員）。２０２１年東京大学総括プロジェクト機構「ＱｕａｌｉｔｙとＨｅａｌｔｈを基盤におくサービスエクセレンス社会システム工学」総括寄付講座特任准教授。現在（２０２１年）、東京理科大学理工学部経営工学科准教授。東京大学総括プロジェクト機構「ＱｕａｌｉｔｙとＨｅａｌｔｈを基盤におくサービスエクセレンス社会システム工学」総括寄付講座特任准教授。ＩＳＯ／ＴＣ　６９エキスパート。ＩＳＯ／ＴＣ　６９／ＳＣ６国内審議委員会委員。ＩＳＯ／ＴＣ　３１２／ＷＧ１、ＷＧ２エキスパート。ＩＳＯ／ＴＣ　３１２国内審議委員会委員。日本規格協会基本分野産業標準作成委員会委員。日本品質管理学会理事、学会誌編集委員会委員長

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