ヒューマンエラー防止のマネジメント [単行本]

ヒューマンエラー防止のマネジメント [単行本] の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  サービス業務の中に潜むヒューマンエラーを誘発する要因、さらにはその背後にある組織の要因を探ることで、ヒューマンエラー防止の実践的指針を提示する。

• 目次

  はじめに
  
  第１章　ヒューマンエラーの解明と防止
  　　 1　研究の背景と目的
  　　 2　制度志向とヒューマンエラー
  　　　　1）顧客志向と制度志向
  　　　　2）ヒューマンエラーと組織有効性
  　　 3　ヒューマンエラーの定義
  
  第２章　制度志向と顧客満足から見るヒューマンエラー
  　　　　――先行研究の検討――
  　　 1　リーズンの研究
  　　　　1）人間モデル，工学モデルおよび組織モデル
  　　　　2）組織事故のシーケンスモデル
  　　　　3）人間行動の 3 類型
  　　　　4）3類型のヒューマンエラー
  　　　　5）6種類の防護策
  　　　　6）高度先端技術と事故
  　　　　7）リーズンの研究の意義
  　　 2　チェンの研究
  　　　　1）CAMSE モデル
  　　　　2）サービスステージとサービス品質のモデ
  　　　　3）分析方法
  　　　　4）分析結果
  　　　　5）チェンの研究の含意
  　　　　6）CAMSE モデルの再検討
  　　　　7）サービスステージとサービス品質のモデルの再検討
  　　 3 　スチュアートの研究
  　　　　1）研究の目的と調査方法
  　　　　2）分析結果と仮説の検証
  　　　　3）エラー防止策
  　　 4　リーズンの研究，チェンの研究およびスチュアートの研究の整理
  
  第３章　サービス組織におけるヒューマンエラーの要因と理論的枠組
  　　　　――組織間環境・マネジメント・局所的作業環境に注目して――
  　　 1　組織間環境・マネジメント・局所的作業環境に注目して
  　　 2　サービス組織におけるヒューマンエラー分析の手法
  　　　　1）事例の選択
  　　　　2）データ収集
  
  第４章　Ａ鉄道会社の窓口業務の事例研究
  　　 1　運送約款と窓口業務の概略
  　　　　1）特例や例外規定の累増
  　　　　2）ローカルルール
  　　　　3）グループ各社による異なる運用
  　　　　4）システム開発会社との組織間関係
  　　　　5）タイムプレッシャー
  　　　　6）取扱方
  　　　　7）訓練
  　　　　8）競合する目標
  　　　　9）情報の取扱
  　　　 10）分業の逆機能
  　　　 11）端末
  　　　 12）窓口係員と後方支援
  　　　 13）後方支援と指令
  　　 2　事例の分析
  　　　　1）Ａ鉄道会社の窓口業務の組織間環境要因(IOE)とマネジメント要因(O)
  　　　　2）利用者(C)─係員(A)間の相互作用
  　　　　3）係員(A)─端末(M)間の相互作用
  　　　　4）係員(A)─サポート部門(S)間の相互作用
  　　 3　ヒューマンエラー防止に向けて
  
  第５ 章　Ｂ図書館の窓口業務の事例研究
  　　 1　組織の沿革と窓口業務の概略
  　　　　1）部局図書室の統合と管理
  　　　　2）電子図書館を目指して
  　　　　3）部分的電算処理と蔵書の遡及入力
  　　　　4）開館時間の延長と土・日・休日開館
  　　　　5）開館の拡充にともなう運営体制の変化
  　　　　6）図書館業務システムの稼働
  　　　　7）Ｂ図書館とＢ大学
  　　　　8）職員削減とアウトソーシング
  　　　　9）図書館の開放と利用者層の変化
  　　　 10）窓口係員による部局図書室の案内
  　　　 11）窓口係員の裁量の拡大と公平性
  　　　 12）競争上の要請
  　　 2　事例の分析
  　　　　1）窓口業務の組織間環境要因(IOE)とマネジメント要因(O)
  　　　　2）利用者(C)─係員(A)間の相互作用
  　　　　3）係員(A)─端末(M)間の相互作用
  　　　　4）係員(A)─サポート部門(S)間の相互作用
  　　 3　ヒューマンエラー防止に向けて
  
  第６章　制度志向サービス組織におけるヒューマンエラー防止のために
  　　 1　ヒューマンエラー防止の仮説命題
  　　　　1）Ａ鉄道会社の窓口業務に関する仮説命題
  　　　　2）Ｂ図書館の窓口業務に関する仮説命題
  　　 2　本書の意義と今後の課題
  
  参考文献
  索　　引

• 内容紹介

  サービス・ヒューマンエラーの背景要因を探る
  サービス業務において発生したヒューマンエラーを現場本人の責として結論付けるのではなく、サービス業務の中に潜むヒューマンエラーを誘発する要因、さらにはヒューマンエラーを誘発するような作業環境を作り出した組織側の要因を探ることにより、ヒューマンエラーを防止するための実践的指針を提示する。

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  赤岡 広周(アカオカ ヒロチカ)
  １９７５年生まれ。北海道大学大学院経済学研究科博士後期課程修了・博士（経営学）。現職、京都産業大学経営学部准教授

• 著者について

  赤岡　広周 (アカオカヒロチカ)
  京都産業大学経営学部准教授

ヒューマンエラー防止のマネジメント [単行本] の商品スペック