カスハラ・クレーム対応最強ノート [単行本]

カスハラ・クレーム対応最強ノート [単行本] の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  ３０年のノウハウを抽出しました！お客様のあなたで良かったを引き出します。理不尽なクレームのダメージを軽減。組織の筋力強化。

• 目次

  Introduction　あなたの応対次第でクレームは未然に防げます
  Chapter１　クレーム応対の基本と心構え
  Chapter２　ステップ別応対心得と求められるスキル
  Chapter３　クレーム応対でのタブー＆お客さまタイプ別応答心得
  Chapter４　クレームに感謝しチャンスとして活かす
  Chapter５　カスハラには組織で対応

• 出版社からのコメント

  お客様のクレームは、自社を発展させる薬でもあれば、職員を退職へと追い込む毒でもあります。そのため正しい取扱方を学びましょう。

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  古谷 治子(フルヤ ハルコ)
  全国シンクタンクを中心に４，０００回以上の登壇を誇るＣＳ教育の第一人者。東京放送、中国新聞社での実務経験を経て、人材育成コンサルタントとして独立。１９９３年設立の株式会社マネジメントサポートは３１期目を迎える他、４つの会社経営を手がけ、常に経営者の視点から組織向上、業績アップを目指した実践的な指導を行う。多彩な切り口で展開する研修は、経営者としての実体験、マネジメントの現場感覚を盛り込み、企業の代弁者として現場を活性化させると評価を博している。手がける研修は、個人スキルの向上から企業団体の組織風土醸成、不変のテーマであるＣＳマナー・クレーム対応強化など多彩。社会の動向を踏まえた女性リーダー意識・行動改革・管理者養成にも注力する他、グローバル化に備えた「おもてなし研修」でも注目を浴びる。ライフワークとして続ける「マナー指導者養成講座」では５千余名の講師を輩出。後進の育成とビジネス教育コンテンツの振興に寄与する「日本講師協会」を設立し、日本の講師界を牽引

• 著者について

  古谷 治子 (フルヤ ハルコ)
  文京女子短期大学英文科卒。東京放送、中国新聞社で8年間の実務経験後、大学・短大・専門学校等にて「ビジネス行動学」「ビジネス秘書学」の講師を務める。心理学、カウンセリングを修め1993年に株式会社マネジメントサポート設立。教育の体系づくりから研修講師まで、教育総合コンサルタントとして全国のシンクタンクにて管理職、営業、販売折衝能力向上、インストラクター養成、女性活性化など多くの公開講座を受け持つ。特に「電話応対徹底トレーニング　基本編・クレーム編」「とにかくマナー徹底トレーニング340分」の各講座は毎月継続開催中。現場密着主義をモットーとした「信頼と実績を生む接客法」「CS定着訓練」「企業業績・店舗業績アップ診断」など、業績アップ・活性化を目指す教育に精通。自ら年間３００以上の研修を担当し、現場をふまえ徹底的にカスタマイズされた研修プログラムが、実績を出すと高く評価されている。主な著書に「仕事の基本が身につく本」「クレーム電話　よい対応はここが違う！」（以上かんき出版）、「すぐに身につくビジネスマナー」「クレーム対応のすべてがわかる本」（以上　インデックス・コミュニケーションズ）、「好…

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