選ばれる病院になる予防医療の接遇力 [単行本]

選ばれる病院になる予防医療の接遇力 [単行本] の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  「患者」ではなく「お客様」。人間ドック、がん検診、ワクチン接種。予防医療を行う現場では“サービス精神”こそ他院との差別化になる。リピーターの絶えない健診センターの取り組みを基に予防医療の現場に求められる「接遇」のいろはを解説！

• 目次

  はじめに　　
  
  第１章　予防医療の現場では「患者」ではなく「お客様」　健康意識の高い来院者に“医師中心”の考えはトラブルの種
  
  ますます重要になる予防医療　　
  健康な人と病気の人とでは受診時の意識が大きく異なる　　
  予防医療の現場では、「患者」ではなく「お客様」　　
  「医師中心」「病院都合」の考え方がトラブルの元になる　
  　
  第２章　お客様対応の基礎は健診センターの仕事に詰まっている　選ばれる病院になる予防医療の「接遇力」
  
  健診業務で最も求められるのは「接遇力」　　
  予防医療における接遇力とは何か？　　
  健康診断の目的を知ることが接遇の第一歩　　
  健診センターの接遇力が、病院の医療を変える　　
  健診では、医療従事者は受診者のサポート役　　
  
  第３章　短時間でお客様との関係性を構築する　リピーターが絶えない健診センターから学ぶ接遇のポイント
  
  健診センターでの接遇のポイントとは　　
  【ポイント１】 安心感・信頼感
  最も大切なのが、安心感・信頼感を与える第一印象　　
  信頼感を与える、清潔感のある身だしなみ　　
  明るい笑顔と、気持ちのいい挨拶が信頼感を作る　　
  言葉遣いの基本は「最上級の敬語」
  相手への尊重や思いやりを示す言語表現を　　
  【ポイント２】 気づきと配慮
  受診者をよく観察し、その人の思いを汲んで行動する　
  検査時の羞恥心や不安を和らげる配慮を徹底　
  受診者ニーズを先読みして声かけやアドバイス　　
  【ポイント３】 幅広い知識と説明能力
  健診・検査の幅広い知識をもち、分かりやすく伝える　　
  健診の種類と内容、費用、オプションを正しく理解する　　
  各種検査の特徴や目的、注意などを伝える　　
  受診者の質問・相談には、的確に分かりやすく回答を　　
  【ポイント４】 状況に応じた柔軟な対応
  年齢・性別も健康状態も異なる受診者に柔軟に対応を　　
  耳の遠い高齢者、外国籍の受診者への対応　　
  受診者の急な体調不良や明らかな異常があったときは　　
  不満やクレームは、徹底して「傾聴」の姿勢で　　
  検査の誤り、費用のトラブル等は責任者が対応　　
  【ポイント５】 継続的な関係構築
  「来年もここで健診を受けたい」と思われる施設になる　　
  健診を受けやすい環境、「納得のいく結果」を重視　　
  年１回の健診でも、受診者を覚えて個別に声かけ　　
  毎年利用者アンケートを実施し、サービス向上につなげる　　
  
  第４章　人間ドックやがん検診、ワクチン接種……　お客様とのトラブルを解決した７つのケース
  
  健診センターの対応困難例から学ぶ　　
  ケース ① 予約時のトラブル
  ◼事例 ①-１ 健診コースは代行機関によって名称が異なるので要注意　　
  ◼事例 ①-２ 健診か外来検査か、情報伝達を正確に
  ケース ② 予定の検査ができないとき
  ◼事例 ②-１ 健診当日に朝食を食べた場合、胃検査は後日へ
  ◼事例 ②-２ バリウム検査を嫌がり、「それはやらない」と主張　　
  ◼事例 ②-３ 眼底検査で瞳孔の開きが悪く、判定不能となった例　　
  ケース ③ 健診結果についての疑問や不満
  ◼事例 ③-１ 健診結果に「どうすればいいのか」と不安を訴える　　
  ◼事例 ③-２ 「健診結果に納得がいかない」と主張するシニア　　
  ケース ④ 検査中の異常に気づいた事例
  ◼事例 ④ 胃の炎症、貧血の進行などから胃がんを疑い、検査を実施　　
  ケース ⑤ 保健指導が届きにくい事例
  ◼事例 ⑤ 保健指導の意欲がない人は、褒められる点を探して褒める　　
  ケース ⑥ メンタル不調が疑われる受診者への対応
  ◼事例 ⑥ うつ症状が疑われる場合、別室で話を聴くなどして支援　　
  ケース ⑦ ワクチン接種、その他のトラブル
  ◼事例 ⑦-１ ワクチン接種後の経過観察で、迷走神経反射により失神　
  ◼事例 ⑦-２ マスク着用について同意が得られず、健診を断念
  はじめに　　
  
  第１章　予防医療の現場では「患者」ではなく「お客様」　健康意識の高い来院者に“医師中心”の考えはトラブルの種
  
  ますます重要になる予防医療　　
  健康な人と病気の人とでは受診時の意識が大きく異なる　　
  予防医療の現場では、「患者」ではなく「お客様」　　
  「医師中心」「病院都合」の考え方がトラブルの元になる　
  　
  第２章　お客様対応の基礎は健診センターの仕事に詰まっている　選ばれる病院になる予防医療の「接遇力」
  
  健診業務で最も求められるのは「接遇力」　　
  予防医療における接遇力とは何か？　　
  健康診断の目的を知ることが接遇の第一歩　　
  健診センターの接遇力が、病院の医療を変える　　
  健診では、医療従事者は受診者のサポート役　　
  
  第３章　短時間でお客様との関係性を構築する　リピーターが絶えない健診センターから学ぶ接遇のポイント
  
  健診センターでの接遇のポイントとは　　
  【ポイント１】 安心感・信頼感
  最も大切なのが、安心感・信頼感を与える第一印象　　
  信頼感を与える、清潔感のある身だしなみ　　
  明るい笑顔と、気持ちのいい挨拶が信頼感を作る　　
  言葉遣いの基本は「最上級の敬語」
  相手への尊重や思いやりを示す言語表現を　　
  【ポイント２】 気づきと配慮
  受診者をよく観察し、その人の思いを汲んで行動する　　
  検査時の羞恥心や不安を和らげる配慮を徹底　
  受診者ニーズを先読みして声かけやアドバイス　　
  【ポイント３】 幅広い知識と説明能力
  健診・検査の幅広い知識をもち、分かりやすく伝える　　
  健診の種類と内容、費用、オプションを正しく理解する　　
  各種検査の特徴や目的、注意などを伝える　　
  受診者の質問・相談には、的確に分かりやすく回答を　　
  【ポイント４】 状況に応じた柔軟な対応
  年齢・性別も健康状態も異なる受診者に柔軟に対応を　　
  耳の遠い高齢者、外国籍の受診者への対応　　
  受診者の急な体調不良や明らかな異常があったときは　　
  不満やクレームは、徹底して「傾聴」の姿勢で　　
  検査の誤り、費用のトラブル等は責任者が対応　　
  【ポイント５】 継続的な関係構築
  「来年もここで健診を受けたい」と思われる施設になる　　
  健診を受けやすい環境、「納得のいく結果」を重視　　
  年１回の健診でも、受診者を覚えて個別に声かけ　　
  毎年利用者アンケートを実施し、サービス向上につなげる　　
  
  第４章　人間ドックやがん検診、ワクチン接種……　お客様とのトラブルを解決した７つのケース
  
  健診センターの対応困難例から学ぶ　　
  ケース ① 予約時のトラブル
  ◼事例 ①-１ 健診コースは代行機関によって名称が異なるので要注意　　
  ◼事例 ①-２ 健診か外来検査か、情報伝達を正確に
  ケース ② 予定の検査ができないとき
  ◼事例 ②-１ 健診当日に朝食を食べた場合、胃検査は後日へ
  ◼事例 ②-２ バリウム検査を嫌がり、「それはやらない」と主張　　
  ◼事例 ②-３ 眼底検査で瞳孔の開きが悪く、判定不能となった例　　
  ケース ③ 健診結果についての疑問や不満
  ◼事例 ③-１ 健診結果に「どうすればいいのか」と不安を訴える　　
  ◼事例 ③-２ 「健診結果に納得がいかない」と主張するシニア　　
  ケース ④ 検査中の異常に気づいた事例
  ◼事例 ④ 胃の炎症、貧血の進行などから胃がんを疑い、検査を実施　　
  ケース ⑤ 保健指導が届きにくい事例
  ◼事例 ⑤ 保健指導の意欲がない人は、褒められる点を探して褒める　　
  ケース ⑥ メンタル不調が疑われる受診者への対応
  ◼事例 ⑥ うつ症状が疑われる場合、別室で話を聴くなどして支援　　
  ケース ⑦ ワクチン接種、その他のトラブル
  ◼事例 ⑦-１ ワクチン接種後の経過観察で、迷走神経反射により失神　
  ◼事例 ⑦-２ マスク着用について同意が得られず、健診を断念　　
  健康診断の種類　　
  ・おもな健康診断 ① 働いている人が受ける職場の「一般健康診断」　　
  ・おもな健康診断 ② 生活習慣病やメタボを予防する「特定健康診査・特定保健指導」　　
  ・おもな健康診断 ③ 臓器別の５つのがんが対象「がん検診」　　
  ・おもな健康診断 ④ 希望者が原則、自費で受診する「人間ドック」　　
  基本の健診業務　～予約から、検査後の保健指導まで～　　
  ・健診業務 ① 予約、事前準備　予約時には、健診の種類や検査の内容、費用を確認　　
  ・健診業務 ② 当日受付、各種検査の実施　安全・確実・スムーズに、所定の検査を行う　　
  ・健診業務 ③ 健診結果の報告書の作成　健診システムに結果を入力、結果を本人・企業に郵送　　
  ・健診業務 ④ 検査後の保健指導・フォローアップ　「特定保健指導」で、個人に合わせた生活習慣改善を提案　　
  
  第５章　人生１００年時代を支える病院であるために――　予防医療を行う病院の評価は「接遇力」で決まる
  
  私が「健診センター」を設立した理由　　
  消化器内視鏡検査の強みを活かした健診センターに
  「接遇力」で健診業務をリードできるスタッフを選定　　
  受診者獲得のための営業活動も実施　　
  健診センターでの働きがい・やりがい　　
  健診スタッフを育成する教育制度を構築　　
  フラットで働きやすい職場環境づくりも重要　　
  オンラインでの健康相談等、予防医療をさらに推進　　
  健診データを活用した医療ＤＸの未来像　　
  人生１００年時代の健診センターの役割とは　　
  
  おわりに

• 内容紹介

  「患者」ではなく「お客様」として対応せよ！
  「治療」ではなく「サービス」だからこそ求められる「接遇力」とは？
  近年、医療の世界は「かかってから治す」という従来の考え方から「疾患の予防・早期発見・早期治療」が重視されるようになってきました。人生100年時代を迎え、人々の健康意識が高まりを見せる中、多くの医療機関が予防医療としての「健診・検診」業務に力を入れ始めており、国内の健診・検診・保健指導を行う登録施設数も増加の一途をたどっています。
  茨城県つくば市で消化器専門病院の理事長を務めている著者は、傷病の治療を目的とした医療では患者が医師や看護師の指示のもと治療を進めていくのに対し、予防医療は「健康な人」が自ら医療サービスを希望して訪れるという点で、性質の大きく異なるものであると述べています。特に人間ドックなどでは自分で費用を負担してまで健康管理を行おうとする意識の高い層が対象となるため、医療者には一般の医療行為とは異なる、より細やかで丁寧な〝接遇力〟が求められるといいます。
  著者は自身の医院で健診・検診業務を始めた際に、この考え方を大切にし、医療機関としての専門性を保ちながらもサービス業のような丁寧な対応を目指しました。「接遇」を意識したその姿勢は地域の人たちからも好評を得ており、健診・検診者数は開設から増え続け、現在は年間１万人を超えるまでになっています。
  本書では、利用者に選ばれ続ける健診・検診施設であるために必要な「接遇力」について、業務の基本からトラブル対応、スタッフ教育など、著者の取り組みを基に詳しく解説しています。また定期的なアンケートを通じた受診者ニーズの把握や、待ち時間の短縮、分かりやすい説明の仕方などの、具体的な手法についても紹介しています。
  医療機関の経営者はもとより、現場で予防医療に携わっているスタッフにもぜひお勧めしたい一冊です。

• 著者について

  鈴木　隆二 (スズキ　リュウジ)
  鈴木隆二（すずき　りゅうじ）
  消化器外科医。医療法人社団筑三会筑波胃腸病院理事長。医学博士。2005年 聖マリアンナ医科大学卒業。東京女子医科大初期臨床研修センター、東京女子医科大消化器病センターを経て、2015年より筑波胃腸病院に勤務。2019年副院長、2020年理事長に就任。日本消化器内視鏡学会専門医、日本外科学会専門医、茨城ヘルニア研究会世話人、麻酔科標榜医、産業医、難病指定医。地域と密着した「すべて患者さま中心」の医療を目指して、日々診療と病院経営に取り組んでいる。

選ばれる病院になる予防医療の接遇力 [単行本] の商品スペック