カスタマーハラスメント撃退の教科書―小さな会社でも即実践できる!(Small Company Selection) [単行本]

カスタマーハラスメント撃退の教科書―小さな会社でも即実践できる!(Small Company Selection) の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  予防から対応・撃退法まで―。トラブル対応２５００件以上のプロが教える現場仕込みのクレーム対応１１０番！

• 目次

  はじめに
  
  Chapter０　プロローグ～「クレームはチャンス！」はキレイゴト？？
  
  Chapter１　クレームゼロは不可能です！　【基本と前提】
  1－1　超危険！　現場と上層部のギャップ
  1－2　クレームゼロは不可能と腹を括る
  1－3　「クレームはお客さまの声」はただのキレイゴトか？
  
  Chapter２　クレーマーを見極める！　【お客さま8タイプ】
  2－1　純粋型
  2－2　理論型〈理屈型①〉
  2－3　世直し型〈理屈型②〉
  2－4　権力型〈理屈型③〉
  2－5　シアター型〈感情型①〉
  2－6　自己都合型〈感情型②〉
  2－7　激情型〈感情型③〉
  2－8　不安定型〈感情型④〉
  
  Chapter３　「出るとこ出るぞ！」と言われたら？　【実践！状況別対応法】
  3－1　「誠意を見せろ！」への対応法
  3－2　「出るとこ出るぞ！」「ネットにさらすぞ！」の真意
  3－3　「社長を出せ！」への対応方法は社内で統一しておく
  3－4　「土下座しろ！」には毅然とした態度で！
  3－5　厄介な「言った・言わない」問題
  
  Chapter４　あなたはもはやお客さまではありません！　【実践！クレーマー撃退法】
  4－1　「この一線を越えたら反撃！」と決めておく
  4－2　段階を踏んで反撃する
  4－3　警察へはどのタイミングで通報する？
  4－4　「ほう・れん・そう」と「対応記録」が天国と地獄を分ける
  
  Chapter５　ストレスゼロも不可能です！　【クレームに負けない体質づくり】
  5－1　自分の身は自分で守る！
  5－2　「私はプロだ！」と自信を持つ
  5－3　「私ってスゴい！」と自画自賛する
  5－4　「しょうがないなぁ」と親目線になる
  5－5　自分独自のストレス解消法を見つける
  5－6　ゲーム感覚で楽しむ
  
  Chapter６　事件は現場で起きている！　【実録！トラブル事件簿】
  6－1　ブライダルフォト事件～打ち合わせって重要ね
  6－2　居酒屋お通し事件～内容より伝え方！
  6－3　高級車ドア挟まれ事件～新人奮闘記
  6－4　消防団撃退事件～一線越えちゃった？
  6－5　データ破損事件～一瞬顔面蒼白！　しかし……？
  
  Chapter７　「何かあったら謝ればいい」は危険！　【クレーム予防・７つの基本】
  　7－1　知識は武器！～自分に合った理論武装を
  　7－2　聴く！～目的のための２つの傾聴
  　7－3　「クッション言葉」～軽視してはいけない基本のキ
  　7－4　「限定謝罪」～無条件に謝るのはNG
  　7－5　内容より「伝え方」～正しさが正義！ではない
  　7－6　「できること・できないこと」の明確化～曖昧はブーメラン
  　7－7　「選択権・決定権」はお客さまにあると心得る
  
  Chapter８　クレームは予防が8割！　【クレーム予防の3要素】
  　8－1　リスクに強い人を育てる【ソフト面】
  　8－2　現場の見た目・雰囲気をよくする【ハード面】
  　8－3　ルールや管理システムを整備する【システム面】
  
  Chapter９　エピローグ～AIにクレーム対応は不可能⁉
  　9－1　事実と感情を一旦分ける
  　9－2　クレーム対応はアナログスキル
  
  おわりに
  謝辞
  【巻末付録①②】『究極のテクニック実践シート』フォーマット・記載例
  【巻末付録③】トラブらないために！　危険なワード10選

• 内容紹介

  現場での対面対応2500件以上！
  クレーム対応のプロが教えるカスハラ、クレーマー撃退の極意！
  
  規模の小さい会社や組織でもすぐに使える
  現場仕込みのノウハウが満載！
  
  ＊＊＊
  
  ①「正当なクレームの円満解決」
  ②「悪質クレーマーに対する反撃・撃退法」
  ③「クレームに強い現場のつくり方」
  
  クレーマー、カスタマーハラスメント――
  組織が抱える3つの悩みを同時に解決する一冊！
  
  ＊＊＊
  
  サービス大国といわれる日本、
  まさに「お客さまは神様です」といわんばかりの
  クオリティの高い接客、サービスに満ち溢れています。
  
  しかしその陰で、
  言いがかりに近い不当なクレームや、
  カスタマーハラスメント（カスハラ）と言われる行為に
  苦しむ現場も軒並み増えています。
  
  本書はそんな状況に光をともすべく
  以下の5ポイントでクレーム、カスハラ対策をレクチャー。
  
  ・性格によって8タイプに分けたお客様タイプ別対応法
  ・「出るとこ出るぞ！」「責任者を出せ！」など状況に合わせた対応法
  ・撃退すべき「悪質なクレーマー」を見極める方法
  ・「クレームに強い現場づくり」と「クレーム予防」の方法
  ・現場を知り尽くした著者だから書ける「トラブル事例」も満載！
  
  本書は非常に現実的なノウハウを説いているところも大きなポイント。
  
  「クレームゼロは不可能！」
  「現場のストレスゼロも不可能！」
  「クレームはチャンスをうのみにしない！」
  
  このようにキレイゴト抜きで書かれるノウハウは
  どれも具体的で現実的。
  そしてすぐに使えるものたちばかりです。
  
  経営者や店長、マネージャーといった中間管理職――
  小さな会社や少人数の現場で
  クレーマーたちと日々孤軍奮闘されている方には特におすすめ！

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  加藤 義樹(カトウ ヨシキ)
  オフィス・エーゲ代表。クレームコンサルタント。１９７２年愛知県名古屋市生まれ。高校普通科卒業後、２０代は建築・飲食業など様々な仕事を経験。３０代で携帯電話業界に転職、大手一次代理店運営のキャリアショップにて窓口スタッフから店長、統括まで経験。１０年間の店長時代は店舗立て直し専門のようなポジションとなり「加藤再生工場」の異名で呼ばれる。問題課題の抽出と解決・改善を得意とし、特にその中でもクレームなどのトラブル対応の経験は対面を中心に２，５００件以上。その後、研修会社等を経て独立、クレームコンサルタントとしての活動を開始

• 著者について

  加藤義樹 (カトウヨシキ)
  オフィス・エーゲ代表　クレームコンサルタント
  1972年愛知県名古屋市生まれ。
  高校普通科卒業後、20代は建築・飲食業など様々な仕事を経験。30代で携帯電話業界に転職、大手一次代理店運営のキャリアショップにて窓口スタッフから店長、統括まで経験。10年間の店長時代は店舗立て直し専門のようなポジションとなり「加藤再生工場」の異名で呼ばれる。問題課題の抽出と解決・改善を得意とし、特にその中でもクレームなどのトラブル対応の経験は対面を中心に2,500件以上。
  その後、研修会社等を経て独立、クレームコンサルタントとしての活動を開始。トラブル予防のための『先を読む接客術』『トラブル発生時の対応術』『クレーマー・カスタマーハラスメント対応＆撃退法』のスペシャリスト。
  某音声SNSにて無料相談も実施。お客さまからのクレームだけでなく、あらゆるジャンルのトラブルやお悩みの相談に3年で1,000件以上対応。

カスタマーハラスメント撃退の教科書―小さな会社でも即実践できる!(Small Company Selection) の商品スペック