ハードクレームから従業員・組織を守る本―カスハラ、悪意クレームなど [単行本]

ハードクレームから従業員・組織を守る本―カスハラ、悪意クレームなど の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  現場の従業員を疲弊させないためには、ハードクレームへの対応方針を企業・組織が明確に打ち出すことが必要です。「こんなとき、どう行動すればいいの？」と従業員が悩むことのなくなるマニュアルとクレーム対応をバックアップする仕組みのつくり方が分かれば、クレームを劇的に減らすことができます。実際に起きた事例をもとに、ハードクレームを見極め、毅然とした態度で「断る」ためのテクニックを多数紹介！

• 目次（「BOOK」データベースより）

  第１章　一般クレームとハードクレームは違う（「お客様のクレームには真摯に対応」が思わぬトラブルを招く；クレーム新時代、対策は組織が講じるものへ　ほか）
  第２章　従業員が孤立しない現場のハードクレーム対応（ハードクレームとは何か？；ハードクレームに臨む３つの心構え　ほか）
  第３章　現場で使える！シーン別ハードクレーム対応法（クレーム対応に近道なし！実践シミュレーションで正しい対応を身につける；怒鳴られ、暴言を吐かれた　ほか）
  第４章　組織として動くことでハードクレーム対策は盤石になる（従業員・組織を守るのは組織にしかできないこと；安全配慮義務を果たさない組織に未来はない　ほか）
  第５章　今すぐ対応が必要！カスタマーハラスメント対策（クレームとカスハラは本質的に異なる；カスハラ対策は緊急かつ重要課題　ほか）
  付録

• 内容紹介

  「さらばのこの本ダレが書いとんねん！」で紹介され大反響！
  東洋経済オンライン、ライフハッカー、Yahoo！ニュースでも紹介されました！
  
  そのクレーム、真摯に対応する必要はありません！
  企業を蝕むカスタマ―ハラスメントや不当要求への対応法を、元ブックオフの現場リーダーとして百戦錬磨のクレーム対応や人材教育の経験をもつ研修講師が解説します。
  
  近年、「ハードクレーム」と呼ばれるお客様からの理不尽なクレームやカスタマ―ハラスメントが社会問題となっています。「クレームはお客様の愛なのでしっかり受け止める」という従来の指導にしたがって対応してしまうと、ハードクレームは解決することが難しく、対応が長期化したり状況が悪化するケースが多いです。これを組織として対策しないでおくと、従業員の心身を蝕み、会社の経営にも悪影響を与えることになります。
  本書では、お客様の要望を真摯に受け止めるべき「一般クレーム」と、避けるべき「ハードクレーム」とを区別し、それぞれの対応法を事例とともに詳しく解説します。カスタマ―ハラスメント対応を扱う第5章では、一般クレームとの対応の違いや危険性を解説し、クレーム対応にあたる従業員・組織を守るための具体的な方法を紹介します。
  
  ハードクレーム切り返しフレーズ集を多数紹介！
  ●「ネットにさらすぞ」と言われた場合
  ●「名刺を寄こせ」と言われた場合
  ●大声で「てめえ〇〇するぞ！」と身の危険を感じるようなことを言われた場合
  ●「お前の説明不足で迷惑した。責任とれ」と言われた場合

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  津田 卓也(ツダ タクヤ)
  株式会社キューブルーツ（Ｃｕｂｅ　Ｒｏｏｔｓ）代表取締役。１９９５年ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、２０００年にはブックオフコーポレーションの年間ＭＶＰ獲得、前年対比売上１５０％以上を３度達成。２００５年にセミナー＆研修会社キューブルーツを設立。特に、ＯＪＴ（部下指導）研修・メンタルヘルスマネジメント研修・クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、リピート率１００％、２０２３年にはセミナー受講者数が１５万人を突破。メディアでも活躍し、執筆活動にも力を入れている

• 著者について

  津田 卓也 (ツダタクヤ)
  株式会社キューブルーツ代表取締役。1995 年 ブックオフコーポレーション株式会社に入社し、2000 年 にはブックオフコーポレーションの年間MVP獲得、前年対比売上150%以上を3度達成。 2005年にセミナー&研修会社キューブルーツを設立。 特に、OJT(部下指導)研修・クレーム対応研修は、国内随一の登壇実績を持ち、「こんな研修は初めて! 」「非常に勉強になった! 」「感動した! 」と評価され、リピート率100%、2016年にはセミナー受講者数が、国内最速で10万人を突破。 メディアでも活躍し、フジテレビ『バイキング』、テレビ東京『解禁! 暴露ナイト』、テレビ東京『ワールドビジネスサテライト』、NHK『あさイチ』等に出演。 執筆活動にも力を入れており、雑誌では『日経ビジネスアソシエ』等にも寄稿。
  著書に『どんなクレームも絶対解決できる!』 (あさ出版)、『なぜか印象がよくなるすごい断り方』（サンマーク出版）など。

ハードクレームから従業員・組織を守る本―カスハラ、悪意クレームなど の商品スペック