エクスペリエンス・マインドセット―顧客体験と従業員体験の好循環をつくる [単行本]

エクスペリエンス・マインドセット―顧客体験と従業員体験の好循環をつくる の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  高いＣＸ（顧客体験）はよいＥＸ（従業員体験）から！成長の鍵は「従業員」「プロセス」「テクノロジー」「企業文化」の改善。ウォール・ストリート・ジャーナルのベストセラー！

• 目次（「BOOK」データベースより）

  序章
  第１章　顧客体験（ＣＸ）
  第２章　従業員体験（ＥＸ）
  第３章　大規模調査で裏付けられた事実
  第４章　エクスペリエンス・マインドセット
  第５章　従業員：ビジネスの核心
  第６章　プロセス：従業員を責めてはいけない。責めるなら仕組みを責めよ
  第７章　テクノロジー：生産性と経験―コインの裏表を成すもの
  第８章　企業文化：体験の時代
  第９章　ＣＸとＥＸを理解し改善するための指標
  第１０章　事例：メディアをにぎわせた１件

• 出版社からのコメント

  顧客体験（ＣＸ）に対して軽視されがちな従業員体験（ＥＸ）だが、組織の成長には両方が寄与することを示す証左とその高め方を解説。

• 内容紹介

  ★ウォールストリートジャーナルのベストセラー！
  
  ★世界で最も影響力のある経営思想家「Thinkers50」に2回選出されたティファニー・ボバが、顧客体験（CX）と従業員体験（EX）、双方の「エクスペリエンス」を同時に向上させ、前例のない収益成長を実現するためのガイドを提供。
  
  顧客獲得戦争において、企業は顧客体験を向上させるために莫大な資金を投入する。
  配達を迅速化し、新製品を大量に生産し、アプリのユーザーインターフェースを際限なく刷新するため、従業員に大きな負担をかける。
  しかし、従業員への影響を考慮せずに顧客体験のみを重視する取り組みは、実際には長期的な成長を妨げる。従業員こそがビジネスの中核であり、今日の市場で競争力を維持したいのであれば、人材への投資こそが鍵となる。
  
  最も成功している企業は顧客体験と従業員体験、双方を強化する「エクスペリエンス マインドセット」を採用して、「人」「プロセス」「テクノロジー」「企業文化」をテコ入れすることで、その向上を同時に実現する。
  
  本書は、数千人の従業員と経営幹部を対象とした２つの独自調査に基づき、企業が「エクスペリエンス・マインドセット」を大規模に導入する利点と方法を詳しく説明。大手企業のケーススタディと大規模研究を土台に、以下を伝える。
  
  ・「人」「プロセス」「テクノロジー」「企業文化」が従業員体験（EX）と顧客体験（CX）の好循環に、どのように貢献するか
  ・なぜ先進企業が従業員の労力だけでなく顧客の労力も最小限に抑えるプログラムを持っているのか
  ・従業員は顧客と同じように、シームレスなテクノロジーを望んでいる。それをどのように展開するか
  ・EX、CX、そして２つの効果を合わせて測定するために使用できる指標
  
  図書館選書
  優れたEX（従業員体験）が優れたCX（顧客体験）につながることを証左を踏まえて解説。EXとCXを高め成長への好循環を生み出すため「人」「プロセス」「テクノロジー」「文化」をどう改善すればよいかを説く。

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  ボバ,ティファニー(ボバ,ティファニー／Bova,Tiffani D.)
  セールスフォースのグローバルグロース・エバンジェリストであり、ウォール・ストリート・ジャーナルのベストセラー『Ｇｒｏｗｔｈ　ＩＱ』の著者。スタートアップからフォーチュン５００企業に至るまで、大規模な収益を生み出す部門を率いる幹部として活躍。世界で最も影響力のある経営思想家ランキング「Ｔｈｉｎｋｅｒｓ５０」に２回選出。ガートナーの元リサーチフェローとしてマイクロソフト、シスコ、セールスフォース、ヒューレット・パッカード、オラクル、デル、アマゾンウェブサービスなどに貢献
  
  高橋 佳奈子(タカハシ カナコ)
  東京外国語大学ロシア語学科卒業。英米文学翻訳家

• 著者について

  ティファニー・ボバ (ティファニー ボバ)
  Salesforceのグローバルグロース・エバンジェリストであり、ウォール ストリートジャーナルのベストセラー『Growth IQ』の著者。新興企業からフォーチュン 500 企業に至るまで、大規模な収益を生み出す部門を率いる幹部として活躍。世界の経営思想家ランキング「Thinkers50」に2回選出。ガートナーの元リサーチフェローとしてMicrosoft、Cisco、Salesforce、Hewlett Packard、IBM、Oracle、SAP、AT&T、Dell、Amazon-AWSに貢献。
  
  高橋佳奈子 (タカハシ カナコ)
  東京外国語大学ロシア語学科卒業。英米文学翻訳家。
  おもな訳書に『「ちがい」がある子とその親の物語』（海と月社）、『ケンブリッジ世界近現代史事典』（柊風社）、『バンクシー』（新星出版社）、『自分を大事にする人がうまくいく　スタンフォードの最新「成功学」講義』（大和書房）など。

エクスペリエンス・マインドセット―顧客体験と従業員体験の好循環をつくる の商品スペック