コンタクトセンターデザイン戦略―運営責任者必読、CX改善の完全ガイド [単行本]

コンタクトセンターデザイン戦略―運営責任者必読、CX改善の完全ガイド の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  全世界２０００の組織で実証された“成功方程式”で企業価値を高める！

• 目次（「BOOK」データベースより）

  １　効果的なＫＰＩの設定、そして“データ分析”を徹底（「応答率」以外にも考えるべき、コンタクトセンターのＫＰＩとは？；電話以外のサービスは、どうやって評価すればよいのか？　ほか）
  ２　スタッフの“モチベーション”と“定着率”をアップ（オペレーターの「モチベーション要因」を特定する方法とは？；従業員へのアンケートは、どのようにすればよいのか？　ほか）
  ３　顧客情報や体験の把握と、高い“満足”の提供（活用を見据えた「ＶＯＣ（Ｖｏｉｃｅ　Ｏｆ　Ｃｕｓｔｏｍｅｒ）」の収集方法は？；目的に合う顧客体験調査（ＮＰＳ、ＣＥＳ、ＣＳＡＴ）の設計と実施は？　ほか）
  ４　最新テクノロジーと“自動化”の実情と課題（コンタクトセンターで利用されている“テクノロジー”とは？；ＡＩは、どの領域で、どんな形で導入するべきなのか？　ほか）
  ５　業務運営を改善して、“効率化”を徹底（コンタクトセンターの運用コストを削減。どこに手を入れる？；外部委託と自社運営、どちらを選択するのが正解なのか？　ほか）

• 内容紹介

  全世界2000の組織で実証された
  “成功方程式”で企業価値を高める！
  
  お客さま本位・顧客志向を重視する企業にとって、お客さまをケアするためには欠かせないチャネルが「コンタクトセンター」です。
  さらに昨今は、プロフィット化が進み、お客さまとのより良い関係を築き、保っていくかをミッションとする「エンゲージメントセンター」と呼ばれるようになりました。
  
  ただ、コンタクトセンターの業務は、非対面でお客さまに接するという特殊性があり、経験だけではカバーできません。コンタクトセンターが適切に運営できなければ、クレームだけでなく、黙って去っていく「サイレントクレーマー」も増え、その企業の業績にダメージを与えることもあります。
  
  コンタクトセンターは、顧客と企業をつなぐ重要な窓口として、その役割がますます重要になっているのです。しかし、顧客ニーズの多様化、デジタル化の進展、人材不足など、コンタクトセンターを取り巻く環境は激変しています。
  こうした変化の激しい時代において、コンタクトセンターが顧客満足度を高め、企業の業績・価値向上に貢献するためには、これまでの経験・勘・度胸に頼った運営から脱却し、体系的なマネジメント手法を導入することが不可欠です。
  
  本書は、そのための実践的なガイドブックとして、全世界2000の組織で実践されているマネジメント手法をベースに、コンタクトセンター運営の最適化を図るための具体的な方法を解説。「方針」「戦略」「顧客と従業員」「プロセス」「テクノロジー」「パフォーマンス（数値管理）」という6つの視点から、コンタクトセンターのあらゆる側面を分析し、改善するためのフレームワークを提供していきます。
  
  これらの6つの視点を用いて、本書では、新任のコンタクトセンター責任者やマネージャー、さらに企業のトップ層が、現場で直面しやすい課題や疑問である55項目にフォーカスして、その打開策を解説します。
  これらが現場で活かされることで、コンタクトセンターはパフォーマンスが向上し、それが企業価値向上へとつながっていきます。
  
  運営責任者必読、CX改善の完全ガイド、それが本書です！

コンタクトセンターデザイン戦略―運営責任者必読、CX改善の完全ガイド の商品スペック