カスタマーハラスメント 働く人をどう守るか―カスハラ対策の研究・実践・事例 [単行本]

カスタマーハラスメント 働く人をどう守るか―カスハラ対策の研究・実践・事例 の 商品概要

• 目次

  第Ⅰ章　カスタマーハラスメントの歴史
  　1　カスハラの社会史と関連組織の動向
  　　はじめに
  　　（1）カスハラに関わる社会情勢と関連する出来事
  　2　カスハラにおける法整備の動向
  　　はじめに
  　　（1）カスハラの規制に関わる法整備の動向
  　　（2）ストーカー規制法から見たカスハラ
  　　（3）カスハラ被害から対応者を守る
  　3　産業別労働組合UAゼンセンの取り組み
  　　はじめに
  　　（1）UAゼンセンの政策活動
  　トピックス1　企業におけるカスハラ講演
  　トピックス2　カスハラ調査と北海道カスハラ防止条例制定への軌跡
  
  第Ⅱ章　カスタマーハラスメントの実態
  　1　各業界のカスハラ事例
  　　はじめに
  　　（1）労働組合UAゼンセンのデータ分析の概要
  　　（2）各部会におけるカスハラ被害
  　　（3）部門のグループ化と特徴について
  　　（4）各グループにおけるカスハラ事例
  　　（5）その他の業界
  　2　カスハラを測定する
  　　（1）カスハラを可視化する
  　　（2）カスハラ得点とその扱い
  　3　対応者が見た実際
  　　（1）コールセンターのカスハラ
  　　（2）教育現場のカスハラ
  　　（3）損保会社における不正行為とカスハラ
  　　（4）大学生におけるカスハラ問題
  
  第Ⅲ章　カスタマーハラスメントの研究
  　1　カスハラ行動と加害者特性
  　　（1）カスハラの構成要因と発現プロセス
  　　（2）カスハラと攻撃性、自尊感情
  　　（3）消費者苦情行動
  　　（4）カスハラ行為者の実際
  　2　カスハラとメンタルヘルス・働きがいとの関連
  　　はじめに
  　　（1）職業性ストレスモデルにおける感情的負担
  　　（2）感情労働とは
  　　（3）メンタルヘルスへの悪影響
  　　（4）精神健康、ワーク・エンゲイジメントの指標
  　　（5）カスハラ得点と精神健康、ワーク・エンゲイジメントとの関係
  　　（6）業界ごとのカスハラ得点および精神健康
  　3　カスハラの社会心理学研究
  　　（1）カスハラの心理的過程と個人特性
  　　（2）コミュニケーションのズレから生じるカスハラ
  　　（3）社会問題としてのカスハラ
  　トピックス3　接客行動とカスハラ
  
  第Ⅳ章　カスタマーハラスメントの対策
  　1　一般社団法人ココロバランス研究所でのカスハラ対応の取り組み
  　　はじめに
  　　（1）カスハラの境界線
  　　（2）カスハラ三重苦
  　　（3）職業性ストレスモデル
  　　（4）カスハラの複合的要因
  　　（5）カスハラ対策における有効な取り組み
  　　（6）できることはたくさんある
  　2　データサイエンス、数理モデルを活用したカスハラ対応
  　　はじめに
  　　（1）カスハラのクラスタリングによる対策の検討
  　　（2）現場のカスハラ判断のモニタリング
  　　（3）数理モデルによるカスハラ被害による経済損失の推計
  　　おわりに
  　トピックス4　同業者の共同カスハラ対策と管理者の役割
  　トピックス5　札幌市役所におけるカスハラ対策
  　トピックス6　カスタマーサポートの現実が見えていない経営が、カスハラをつくる
  　トピックス7　犯罪心理学×AIでカスハラから従業員を守る
  
  第Ⅴ章　これからの消費者文化
  　1　カスハラ対策からのウェルビーイングやワーク・エンゲイジメントへの道筋
  　　（1）従業員体験としてのカスハラ
  　　（2）カスハラ対策と心理的安全性の関連性
  　2　消費者心理からみた提言
  　　（1）消費者と消費者行動
  　　（2）消費者にこれから求められること
  　　（3）消費者の社会的な役割を阻害する人の心理のネガティブな側面
  　　（4）「御免ください」「お邪魔しました」を言える消費者文化
  　トピックス8　カスハラは「ルール」と「対人」の両輪で対応する
  　トピックス9　「おたがいさま」を実践する
  　トピックス10　「お客様は神様」から「お互い様」の社会へ
  　トピックス11　「カッコよさ」で生きよう

• 出版社からのコメント

  カスハラの最新研究成果・事例を基に、企業や組織の現場で使える対策を示す実務者・研究者向けガイド。

• 内容紹介

  カスタマーハラスメントの実態解明から研究成果・最新動向・理論的背景・実践事例を基に、企業や組織の現場で活用可能な具体的対策を示す実務者・研究者向けガイドブック。

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  島田 恭子(シマダ キョウコ)
  一般社団法人ココロバランス研究所代表理事。国際基督教大学教養学部教育学科卒業。外資系コンサルティング企業数社で人材育成業務を経験後、東京大学大学院医学系研究科にて公衆衛生学修士号・保健学博士号（Ｐｈ．Ｄ．）取得。「科学を活用しメンタル未病を減らす」をテーマに、大学での講義のかたわら、企業や自治体、地域住民に向けて、医学・心理学の知見を分かりやすく伝える活動を行っている。現在とくに力を入れているのは、カスハラ対策、育児世代のストレスマネジメント、シニア世代のウェルビーイング、精神保健福祉士（ＰＳＷ）
  
  桐生 正幸(キリウ マサユキ)
  東洋大学社会学部教授、一般社団法人ココロバランス研究所理事。山形県警察本部科学捜査研究所、関西国際大学を経て現職。専門は犯罪心理学・社会心理学。博士（学術）。日本犯罪心理学会理事、日本応用心理学会常任理事なども兼任。犯罪心理学に関する著書は３０冊以上、マスメディアでのコメントも多数。統計分析による犯罪情報の分析、生理指標を用いた記憶や情報処理過程の検討などを行う。また、行政機関や企業と社会問題の解決や共同研究を行っている

• 著者について

  島田　恭子 (シマダ　キョウコ)
  ※初版刊行時のものです
  島田恭子（しまだ・きょうこ）
  一般社団法人ココロバランス研究所代表理事。国際基督教大学教養学部教育学科卒業。外資系コンサルティング企業数社で人材育成業務を経験後、東京大学大学院医学系研究科にて公衆衛生学修士号・保健学博士号（Ph.D.）取得。「科学を活用しメンタル未病を減らす」をテーマに、大学での講義のかたわら、企業や自治体、地域住民に向けて、医学・心理学の知見を分かりやすく伝える活動を行っている。現在とくに力を入れているのは、カスハラ対策、育児世代のストレスマネジメント、シニア世代のウェルビーイング。精神保健福祉士（PSW）。
  
  桐生　正幸 (キリウ　マサユキ)
  ※初版刊行時のものです
  桐生正幸（きりう・まさゆき）
  東洋大学社会学部教授、一般社団法人ココロバランス研究所理事。山形県警察本部科学捜査研究所、関西国際大学を経て現職。専門は犯罪心理学・社会心理学。博士（学術）。
  日本犯罪心理学会理事、日本応用心理学会常任理事なども兼任。犯罪心理学に関する著書は30冊以上、マスメディアでのコメントも多数。
  統計分析による犯罪情報の分析、生理指標を用いた記憶や情報処理過程の検討などを行う。また、行政機関や企業と社会問題の解決や共同研究を行っている。

カスタマーハラスメント 働く人をどう守るか―カスハラ対策の研究・実践・事例 の商品スペック