社員を理不尽から守り抜く カスハラ・クレーム予防の教科書 [単行本]

社員を理不尽から守り抜く カスハラ・クレーム予防の教科書 の 商品概要

• 出版社からのコメント

  カスハラの現実と変質を直視し、精神論に頼らず戦略と仕組みで現場を守る！

• 内容紹介

  本書は、理不尽なクレームやカスタマーハラスメントから現場を守るための実務書です。著者自身、鉄道会社の現場で受けた暴言や嫌がらせがトラウマとなり、なぜ日本ではカスハラがなくならないのかを問い直す。近年のクレームは悪意や計算を伴い、従来の精神論では対処できない。求められるのは、個人に我慢を強いるのではなく、戦略と仕組みで現場を守ること。本書は現実に即した実効性ある対策を、現場視点で提示します。
  
  図書館選書
  理不尽なクレームやカスタマーハラスメントから現場を守るための実務書。著者の現場経験をもとに、「お客様は神様」という過剰サービス文化を問い直し、精神論に頼らない戦略と仕組みによる対応を提示します。

• 著者について

  高萩徳宗 (タカハギノリトシ)
  小田急電鉄、日本旅行に勤務、カナダ・アルバータ州で旅行ガイドを経験したのち、1999年に有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツを創業。日本初のバリアフリー旅行会社として、高齢者・障害者向けの旅を数多く企画・実現。顧客の生命・安全に関わる業務経験から、日本のサービスが「過剰接客」や「過剰要求」に陥りやすいと痛感し、サービスの本質を探求。経営者・現場スタッフ向けの「共創チーム『サービスの本質塾』」を主宰し、全国で講演、セミナー、社員研修を展開。著書に『バリアフリーの旅を創る』『サービスの教科書』『売れるサービスの仕組み』『サービスの心得』『サービスを安売りするな！』『旅の作法』など多数。テレビ東京「ガイアの夜明け」では、リッツカールトン東京と共に「究極のサービスを目指せ」をテーマに取り上げた。

社員を理不尽から守り抜く カスハラ・クレーム予防の教科書 の商品スペック