カスハラ・クレーム予防の教科書―社員を理不尽から守り抜く [単行本]

カスハラ・クレーム予防の教科書―社員を理不尽から守り抜く の 商品概要

• 要旨（「BOOK」データベースより）

  組織としての「戦略とゴールの明確化」で予期せぬトラブルも９割円満解決できる。

• 目次（「BOOK」データベースより）

  はじめに　「理不尽なクレーム」は予防で阻止できる
  第１章　価値　お客様サービスとは何か　「現場で起きている」違和感から考える
  第２章　基軸　自社事業を原点から問う　カスハラ・クレームが現場任せでは解決できない背景
  第３章　構造　なぜカスハラ・クレームが多発するのか　組織の仕組みから考える改善策
  第４章　調整　期待値ギャップを埋める　お客様からの「想定不満」を防ぐサービスとは？
  第５章　予防　クレームは「起きる前」に防げる　違和感から前兆をつかむ
  第６章　対処　理不尽なクレームに出会ったとき　現場で役立つ「カスハラ・クレーム客への対処法」
  おわりに　もう、誰かの犠牲で成り立つサービスはやめよう

• 出版社からのコメント

  クレームは未然に防げる。「起きる理由と対策」を徹底的に解説！

• 内容紹介

  本書は、理不尽なクレームやカスタマーハラスメントから現場を守るための実務書です。著者自身、鉄道会社の現場で受けた暴言や嫌がらせがトラウマとなり、なぜ日本ではカスハラがなくならないのかを問い直す。近年のクレームは悪意や計算を伴い、従来の精神論では対処できない。求められるのは、個人に我慢を強いるのではなく、戦略と仕組みで現場を守ること。現実に即した実効性ある対策を、現場視点で提示します。
  
  図書館選書
  理不尽なクレームやカスタマーハラスメントから現場を守るための実務書。著者の現場経験をもとに、「お客様は神様」という過剰サービス文化を問い直し、精神論に頼らない戦略と仕組みによる対応を提示します。

• 著者紹介（「BOOK著者紹介情報」より）（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）

  高萩 徳宗(タカハギ ノリトシ)
  共創チーム「サービスの本質塾」主宰。カスハラ・クレーム対応、現場スタッフを守るサービスの本質を追求する専門家。小田急電鉄、日本旅行勤務を経て、有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツを創業。高齢者・障害者向けの旅を数多く企画・実現した現場経験から、日本のサービスが過剰接客、過剰要求に陥りやすい現実を痛感した。２５年以上、サービスの本質を探求。現在は全国で講演・セミナー・社員研修を実施

• 著者について

  高萩徳宗 (タカハギノリトシ)
  共創チーム「サービスの本質塾」主宰。カスハラ・クレーム対応、現場スタッフを守るサービスの本質を追求する専門家。小田急電鉄、日本旅行勤務を経て、有限会社ベルテンポ・トラベル・アンドコンサルタンツを創業。高齢者・障害者向けの旅を数多く企画・実現した現場経験から、日本のサービスが過剰接客、過剰要求に陥りやすい現実を痛感した。以降25年以上、サービスの本質を探求。現在は全国で講演・セミナー・社員研修を実施。セミナー200回、企業自治体などでの講演560回以上。YouTube「サービスの本質塾」「クレーム対応の本質」では動画1000本以上を配信。著書に『サービスの教科書』『サービスを安売りするな！』『いい旅のススメ』『旅の作法』など。テレビ東京「ガイアの夜明け」で取り組みが紹介された。

カスハラ・クレーム予防の教科書―社員を理不尽から守り抜く の商品スペック