カスタマーハラスメントの理路と実務 [単行本]

カスタマーハラスメントの理路と実務 [単行本] の 商品概要

• 目次

  第１編 総 論
  
  
  
  第１章 企業に求められるカスハラ対策──なぜ今、カスハラ対策が経営課題なのか
  
  第１ はじめに
  
  第２ カスハラ以外のハラスメントの法律問題
  
  第３ カスハラの法律問題
  
  第４ カスハラ対策の意義
  
  
  
  第２章 法改正による措置義務化
  
  1 改正労推法について──カスハラ対策義務化の法的枠組み
  
  第１ 法改正の経緯と概要
  
  第２ カスハラの定義・防止措置等
  
  第３ BtoB カスハラへの対応
  
  第４ 責務（努力義務）の定め
  
  第５ そのほかの改正点
  
  2 厚生労働省の指針について──実務対応の拠り所となる指針の読み方
  
  第１ 指針の全体像
  
  第２ カスハラの定義（指針２）
  
  第３ カスハラの類型
  
  第４ カスハラに関する責務（指針３）
  
  第５ 法律・指針に加えて参照すべきもの
  
  
  
  第３章 カスハラ防止条例について
  
  1 東京都などの理念型条例について──責務規定を通じた対策機運の醸成
  
  第１ はじめに
  
  第２ 基本理念等
  
  第３ 定 義
  
  第４ 各主体の責務
  
  第５ 条例による取組みの意義
  
  2 特色ある条例について──抑止力としての条例とその射程
  
  第１ 全国各地のカスハラ防止条例
  
  第２ 行為者の氏名公表──桑名市カスハラ防止条例
  
  第３ 公表制度
  
  第４ 罰則付き条例の制定の動き
  
  
  
  第２編 対外的関係
  
  
  
  第１章 契約締結段階
  
  1 契約締結拒絶──カスハラ顧客と「契約しない」という選択
  
  第１ 契約自由の原則
  
  第２ 契約自由の例外
  
  2 出入禁止措置──店舗・施設からの排除とその法的根拠
  
  第１ はじめに
  
  第２ 出入禁止措置の意義
  
  第３ 出入禁止措置の法的根拠
  
  第４ 出入禁止措置の有効性と限界
  
  第５ 実務上の対応ポイント
  
  
  
  第２章 契約管理段階
  
  1 弁済の提供──受領を拒む相手方への債務履行の確保
  
  第１ はじめに
  
  第２ 債務の履行に関する基本的な考え方
  
  第３ 弁済の提供の要件と効果
  
  第４ 実務上のポイント
  
  2 ビジネスネームの問題──従業員の氏名・個人情報を守る工夫
  
  第１ ビジネスネームを名乗ることについて
  
  第２ ビジネスネームを付した文書の利用
  
  
  
  第３章 契約解消段階
  
  1 サービス中止、契約解除──カスハラを理由とする契約関係の解消
  
  第１ はじめに
  
  第２ カスハラ条項がない場合のサービス中止・契約解除
  
  第３ カスハラ条項の意義・機能
  
  第４ カスハラ条項の有効性①──消費者契約法の適用がある場合
  
  第５ カスハラ条項の有効性②──消費者契約法の適用がない場合
  
  第６ 暴排条項の行為要件をカスハラ条項として活用できるか
  
  第７ 定型約款規制との関係──カスハラ条項の新設・変更
  
  第８ 条項設計の工夫──履行場所の変更条項等
  
  第９ 実務上のポイント（まとめ）
  
  2 不当要求対応、関係遮断──エスカレートする要求への対応と接触の遮断
  
  第１ はじめに
  
  第２ 関係遮断のための差止請求の活用
  
  第３ 関係遮断のための債務不存在確認請求の活用
  
  第４ カスハラに対する法人の防衛措置と法的正当性
  
  3 損害賠償請求──カスハラ行為により生じた被害の回復①（加害者への請求）
  
  第１ 損害賠償請求の全体像
  
  第２ 一般不法行為に基づく請求
  
  第３ 使用者責任に基づく請求
  
  第４ 約定による請求
  
  
  
  第４章 その他の問題
  
  1 BtoB の問題──取引先からのカスハラにどう向き合うか
  
  第１ はじめに
  
  第２ BtoB カスハラに関する法的義務と特徴
  
  第３ 自社の従業員が被害を受けた場合の法律関係
  
  第４ 自社の従業員が加害者となった場合の対応
  
  第５ 契約による補充設計
  
  第６ おわりに
  
  2 公務員の問題──行政窓口における住民対応の限界
  
  第１ はじめに
  
  第２ おわらない電話（架電）と面談強要──原則と法的限界
  
  第３ 裁判例の差止要件と実務上の対応打切り
  
  第４ 各自治体の実務例
  
  第５ 残された課題
  
  3 障害者差別解消法の問題──合理的配慮とカスハラ対応の境界線
  
  第１ はじめに
  
  第２ 障害者差別解消法の概要
  
  第３ 合理的配慮の提供義務とカスハラ対策
  
  第４ 障害者からのカスハラへの対応
  
  第５ カスハラ防止指針における障害者差別解消法への留意点
  
  第６ カスハラ対策と障害者差別解消法を整理する判断枠組み
  
  第７ 実務対応上の留意点
  
  第８ 小 括
  
  4 刑罰法規との関係──犯罪となるカスハラ行為と刑事手続の活用
  
  第１ はじめに
  
  第２ 各犯罪類型の解説
  
  第３ カスハラ対応の実務
  
  5 録音・録画をめぐる問題──証拠化の実務と顧客による撮影への対応
  
  第１ はじめに
  
  第２ 従業員による無断録音・録画の適法性と証拠能力
  
  第３ 録音・録画と個人情報保護法
  
  第４ 顧客による録音・録画への対応
  
  
  
  第３編 対内的関係
  
  
  
  第１章 防止措置の問題
  
  1 防止措置の義務化──改正法が事業主に求める義務の内容
  
  第１ はじめに
  
  第２ 基本的な防止措置
  
  第３ 特徴的な防止措置
  
  第４ 望ましい取組み
  
  第５ 防止措置義務違反等について
  
  2 雇用管理上の留意点──相談体制の整備から被害者ケア・再発防止まで
  
  第１ 不利益取扱いの禁止
  
  第２ 人事評価
  
  第３ 配置転換
  
  第４ その他
  
  3 組織体制の問題──現場任せにしないカスハラ対応体制の構築
  
  第１ はじめに
  
  第２ 相談体制整備に関する法的義務
  
  第３ カスハラ相談窓口に求められる機能
  
  第４ 窓口の設計方法
  
  第５ その他の法的論点
  
  
  
  第２章 労災・安全配慮義務の問題
  
  1 労災認定の問題──カスハラ行為により生じた被害の回復②（労災保険）
  
  第１ 労災保険制度とカスハラ
  
  第２ 労災保険制度の概要
  
  第３ カスハラと労災認定
  
  第４ カスハラ事案における認定基準の運用
  
  第５ 第三者行為災害とカスハラ
  
  2 安全配慮義務の問題──カスハラ行為により生じた被害の回復③（使用者への請求）
  
  第１ 使用者の安全配慮義務とカスハラ
  
  第２ 安全配慮義務違反に基づく損害賠償請求
  
  第３ 安全配慮義務違反の認定における労推法措置義務の影響
  
  第４ 労推法以外の法令への留意──長時間労働・過重業務が併存する場合
  
  
  
  第３章 就業規則・社内規程等の問題──社内ルールへの落とし込みと規程整備のポイント
  
  第１ はじめに
  
  第２ カスハラ防止指針が求める水準
  
  第３ 社内規程への定め方と周知の方法
  
  第４ 規程の整備例
  
  
  
  第４章 加害従業員への事前・事後対応──自社従業員が加害者となった場合の備えと対処
  
  第１ 総論──本章の視点と他章との関係
  
  第２ 労推法との関係で加害企業に要請される行為
  
  第３ 加害企業側の対応
  
  第４ 加害従業員（行為者）への懲戒・人事労務上の措置
  
  
  
  Column　「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」について
  
  Column　「カスハラ学」の確立へ
  
  
  
  
  
  

• 内容紹介

  10月1日義務化！　カスタマーハラスメント（カスハラ）対策の決定版。
  
  
  
  ハラスメント研究の第一人者と実務の最前線を走る弁護士たちによる、カスハラ対策への理論的礎と実践手法を提供する1冊。防止のための体制整備から問題発生後の対応まで、さまざまな場面を切り取り、最新の情報をもとに法的・実務的問題点と解を示す、カスハラ対策の道標。

• 著者について

  原 昌登 (ハラ マサト)
  成蹊大学教授
  
  香川 希理 (カガワ キリ)
  香川総合法律事務所　弁護士
  
  島岡 真弓 (シマオカ マユミ)
  香川総合法律事務所　弁護士
  
  松田 優 (マツダ ユウ)
  香川総合法律事務所　弁護士
  
  上田 陽太 (ウエダ ヨウタ)
  香川総合法律事務所　弁護士
  
  大川 果也 (オオカワ カナル)
  香川総合法律事務所　弁護士

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